Interview de William Sabadie, Professeur Chercheur à l’IAE de Lyon et spécialiste de la réclamation client.
Il nous donne ici sa vision des enjeux de la réclamation client pour les entreprises dans les années à venir.
Par Pierre-Emmanuel Padiou, étudiant dans le Ms Marketing des Services de Grenoble Ecole de Management (2011-2012)
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Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur associé de l’Académie du Service – Mai 2012
Quand le service périphérique prime sur le service de base : ce que nous savons déjà
Qu’il s’agisse de nos lunettes, de notre voiture ou encore du lieu de naissance de notre enfant, ce qui prime le plus souvent dans notre décision « d’achat » relève fortement de ce que nous autres, spécialistes du marketing des services, appelons les « services périphériques » : les montures et leurs grandes marques et/ou leur design (Philippe Starck a lancé sa collection…) versus les verres (ou les lunettes comme accessoires de mode), les options de la voiture (sa couleur, son confort, etc.) versus ses caractéristiques techniques (le prestige, nous le savons bien, compte autant que sa technicité), le fait d’être entouré à l’hôpital (bien se nourrir, prendre soin de soi…) versus l’acte médical/technique au sens strict… Total, avec ses toilettes propres et son célèbre slogan (« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ») l’a compris il y a de cela bien longtemps : le fait de faire le plein, d’accéder au service de base, est devenu le mobile périphérique d’un besoin bien plus… pressant.
Je pourrais multiplier les exemples, rien n’y fait : aussi loin que le regard peut porter notre comportement nous est dicté par le superficiel, le périphérique, la quantité négligeable au regard des efforts techniques qui sont déployés par la plupart des secteurs industriels, du retail et plus globalement du service pour nous séduire…
Classé dans Le point de vue d'un expert
Par Bruno LECOUF et Catherine FERON, étudiants à Grenoble Ecole de Management au sein du cursus « Majélan » – Avril 2012
Le football, un sport et une économie
L’univers du football professionnel est un véritable business qui génère des centaines de millions d’euros de CA. Au-delà de la question, démagogue à mon sens, des salaires, ce sport génère une activité économique et un bénéfice en termes d’image qui sont loin d’être négligeables pour les villes qui possèdent un club compétitif. Les résultats catastrophiques du club de Lens ont plongé la ville et une partie de la région dans un climat assombri alors que la ville jouissait d’un regain d’intérêt de la part des médias. A Lyon, l’Olympique Lyonnais développe, en lien avec le Grand Lyon, un vaste projet baptisé « OL Land », véritable incarnation du « sportainment » à la française (si jamais ce projet voit le jour).
Au niveau national, le rapport du député et ancien sportif David Douillet, remis en 2010, pointait très clairement les enjeux des grands rendez-vous sportifs (Euro 2016, etc.) en matière de développement économique pour notre pays.
Et si le marketing des services était vecteur de transformation culturelle ? Quelles sont les recommandations à suivre pour fluidifier le parcours client ? Comment réduire la frontière entre back office et front office ? Et comment, enfin, ré-enchanter les espace de consommation ? Telles sont les questions auxquelles Benoît Meyronin s’efforce d’apporter des réponses.
Interview filmée de Benoît Meyronin par le blog Luxury Must.
Pour aller plus loin …
En décembre dernier, Benoît Meyronin était donc interviewé par Yamina Truchaud pour le blog Luxury Must. En lien avec l’interview filmée, ses propos ont été repris ci-dessous et retravaillés pour leur donner une forme mieux adaptée au langage écrit. Il y est question bien sûr du management et du marketing des services, l’étudiante en management du luxe ayant pris pour prétexte à cette rencontre la 2ème édition du livre « Du management au marketing des services » (Dunod, mai 2011).
Classé dans Le point de vue d'un expert
Par Jean-Claude Migud, étudiant à Grenoble Ecole de Management, programme « Majélan » – Avril 2012
Dans notre société de consommation devenue tertiaire (près des ¾ de nos richesses viennent des services), les innovations de services sont présentes à nos côtés sans même qu’on n’y prête la moindre attention (sites web, mobiles, self-services…). Le paradoxe, c’est que seules quelques entreprises ont constaté que l’on doit se recentrer sur une innovation par les services et mettre l’utilisateur final au centre de la démarche. Les entreprises d’aujourd’hui manquerait-elle d’agilité pour faire ce que l’on appelle aujourd’hui du design des services ?
Au coeur de la crise économique actuelle, les banques jouissent d’une image négative de leur service. Aujourd’hui, Pascal Marchetti nous décrit les défis que vont devoir relever les banques de détail : « La période récente a montré que les banques aussi devaient se réformer, et cela n’échappera pas aux banques de détail. ».
Interview filmée du Directeur Général de la Banque Populaire des Alpes par Pierre-Emmanuel Padiou, étudiant Ms Marketing des Services 2011-2012
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Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Hélène Mérillon et j’ai cofondé Cokoon avec mes deux associés François Misslin et Sohrab Hesmati, dans le cadre de l’incubateur HEC en 2011, après avoir participé à plusieurs aventures entrepreneuriales et lancé de nombreuses offres et marques innovantes dans les services (Egg, Poweo).
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