Belleslettresmanuscrites.com ou le futur des services

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Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services – Avril 2014

Comme un certain nombre d’entre vous, j’ai profité du week-end pour aller voir le dernier film du réalisateur Spike Jonze, « Her ». Au-delà de ses qualités scénaristiques, narratives ou encore d’interprétation, ce film ne peut laisser indifférent les spécialistes des services. En effet, le personnage principal y exerce un métier qui peut, en première lecture, sembler étrange à nos yeux : il rédige des lettres « manuscrites » pour le compte de tiers, des particuliers femmes ou hommes, de tous âges, qui les destinent pour l’essentiel à leurs proches (enfants, conjoints, amis…). Je voudrais partager avec vous les quelques réflexions que ce drôle de métier m’ont inspiré.

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Marketing des services : leçons italiennes

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Mars 2014

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Dans le cadre du BADGE « Ingénierie du Service » lancé à l’automne 2012 par Grenoble Ecole de Management et BNP Paribas Cardif (également soutenu, aujourd’hui, par le Groupe Hardis), nous recevions le 14 mars dernier Antonella CARU, professeur de marketing à la SDA Bocconi School of Management[1]. Ce fut l’occasion d’échanger sur les spécificités d’une « culture italienne du service » ainsi que sur le développement de « l’économie de l’expérience », appréhendée au travers d’exemples transalpins issus de différents secteurs d’activité : Eataly, e-Pitti… Nous partageons ci-après avec vous quelques notes et quelques réflexions.

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La relation clients est morte, vive la Relation (tout court) !

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur R&D de l’Académie du Service © Blog http://www.marketing-des-services.com – Mars 2014

Ces dernières années, la montée en puissance de la « Relation Clients » dans les entreprises est un fait qui n’étonnera personne. Des associations professionnelles comme l’AFRC et l’AMARC ont joué leur rôle. Le développement des Centres de Relation Clients, comme les systèmes d’information et de fidélisation qui ont aidé à industrialiser la relation clients, ont contribué à mettre sur le devant de la scène une préoccupation que l’on a peut-être trop tendance à résumer à sa dimension commerciale (relation « client »), au détriment d’une vision plus large, plus innovante aussi, de la relation au sens plus anthropologique du terme. Et si nous faisions le pari d’une nouvelle ère de la Relation… sans épithète ?

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Peinture : Charles Ditandy

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La devise de ce blog…

"Je crois cependant que la spéculation relâchée vaut mieux que la cécité absolue" (Erving Goffman, 1963)

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26 février 2014 · 6 h 57 min

Raconter la vie, raconter les services : oser une autre Relation Clients en 2014 !

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Peinture de Charles DITANDY

En lisant le dossier que le Monde des Livres a consacré à l’ambitieuse entreprise éditoriale lancée par le sociologue Pierre Rosanvallon, « Raconter la vie »[1], il m’a semblé qu’il existait là un champ d’investigation intéressant pour le management des métiers de service. En effet, il n’est pas anodin de noter que le même dossier évoque la parution récente de l’ouvrage de l’écrivain  Alexandre Friederich consacré à ses expériences avec une compagnie aérienne Low Cost[2], livre qui n’est pas sans rappeler le best-seller publié par Anna Sam sur le métier d’hôtesse de caisse[3]. Le 2ème volume de la collection « Raconter la vie » consiste, quant à lui, à témoigner du quotidien d’un chauffeur-livreur parisien[4].

Bref, journalistes et écrivains se sont emparés des métiers de service et de leurs quotidiens, qu’il s’agisse de témoigner de son expérience en tant que client ou de celle que l’on vit en tant que professionnel… Tout cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

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Service Humanum Est : de la digitalisation des services et des illusions d’optique

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Par Benoît Meyronin,  Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – Janvier 2014

Le développement phénoménal des offres « digitales » entraîne un développement tout aussi phénoménal d’une illusion d’optique : parce qu’avec ces technologies et les services qu’elles permettent de développer « tout paraît plus facile », on en oublierait presque que le monde des services est un peu plus compliqué que cela…

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La France méprise le service… et la ville : ne nous trompons pas de combat Monsieur Wolton !

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Par Benoît MEYRONIN, Directeur Associé de l’Académie du Service et Professeur à Grenoble Ecole de Management

Je réagis ici à la tribune publiée par Dominique Wolton dans le quotidien Les Echos en date du 25 novembre 2013, dans laquelle il écrit : « Il faut une révolution mentale complète pour revisiter ce schéma hallucinant qui a identifié le progrès à la disparition des paysans… pour aboutir à un secteur tertiaire bouffi et sans identité, où s’entasse l’écrasante majorité de la population ». Les 85% de Français qui ne travaillent pas dans l’industrie apprécieront… Les qualificatifs sont durs, mais ils n’ont rien d’inhabituel hélas dès lors qu’il s’agit de parler du secteur tertiaire et de la ville (pour le reste du texte).

Le papier de notre confrère recouvre en fait deux malentendus, deux négations ostentatoires qui gangrènent nos esprits : le refus du fait urbain et son corolaire, le refus de la tertiarisation de nos économies. Commençons par le fait urbain, en connivence avec un sociologue qui ne partage pas la thèse de D. Wolton, Jean Viard : « Et puis il y a la France des villes (…). Ces villes sont les vrais moteurs de notre croissance et de notre créativité. Nous pourrions être la génération dont on dirait plus tard : ce sont eux qui ont enfin donné du pouvoir aux cités de France » (in Nouveau portrait de la France. La société des modes de vie, 2011). Le message est clair : la France n’aime pas la ville.

Or ces territoires sont ceux qui donnent le tempo de la croissance dans notre pays. Continuons ainsi avec l’un de nos plus stimulants économistes, Laurent Davezies, lequel écrivait assez récemment, à propos de la crise et de son impact sur les territoires : « On trouve, dans cette France « qui gagne », la plupart des grandes métropoles (…) ainsi que de plus petites, très industrielles (Les Herbiers, Cholet, Colmar ou Vitré) ».

Ainsi, il y aurait donc cette France « qui gagne », la France des métropoles et des villes, industrielles mais surtout tertiaires, et la France des campagnes que D. Wolton oppose au « cauchemar » urbain. La France déteste la ville, et elle déteste le service, ce qui est finalement assez logique. Mais elle a tort. Car ses villes sont le meilleur atout dont elle dispose dans la compétition économique, et elles sont de surcroît une vitrine convaincante de son puissant savoir-faire en matière de « fabrique de la ville » : qu’il s’agisse de l’architecture et de l’urbanisme, de la construction HQE, des services urbains (des transports publics ou encore du traitement des eaux), la fabrique de la ville made in France a déjà conquis le monde et elle est fédérée depuis peu au sein d’un cluster ou plutôt d’une « marque »[1].

Les faits sont têtus, Monsieur Wolton. Au « monopole urbain » dont vous parlez j’oppose la nostalgie d’un Âge d’Or qui fait toujours référence au monde rural, cette perte originelle que la France ne cessera donc jamais de pleurer… La France du 21ème siècle ne doit pas mépriser le monde rural, certes, mais elle doit surtout cesser de réaffirmer la primauté du fait rural sur l’urbain, source de progrès sociaux, technologiques, artistiques et économiques depuis tant de siècles. Nier cette poussée urbaine revient à nier la notion même de progrès. Le service et la ville marchent main dans la main, il est grand temps de leur reconnaître leur place et de mieux les penser ensemble.


[1] Vivapolis, qui se positionne comme « la marque France de la ville durable à l’international », fédère 20 grands groupes et 70 PME. Elle a été lancée en septembre dernier.

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