Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la Culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service – Octobre 2014.

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 Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

 

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service.
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Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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Pourquoi il faut lire « La course ou la ville », par Eve Charin, publié au Seuil dans la collection Raconter la vie créée par Pierre Rosanvallon

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com

 Course ou la ville Voici un petit livre très percutant sur les chauffeurs-livreurs, ces « invisibles » que personne ne voit mais dont nous profitons tous en tant que consommateurs. L’auteur illustre parfaitement les injonctions paradoxales que ces serviteurs de la Ville et du Commerce ont à gérer au quotidien : livrer à l’heure prévue les enseignes ou les clients finaux, tout en respectant les règles de conduite (l’éco-conduite, par exemple, nouvelle injonction), la législation (de plus en plus contraignante à propos de la logistique urbaine) et… les exigences des bobos qui veulent pouvoir jouir des produits qu’ils achètent en ligne en temps et en heure sans pour autant subir les désagréments de la logistique urbaine !

Le quotidien de ces ouvriers du tertiaire, parfois sous-traitants de sous-traitants de grandes (voire de Très Grandes) marques au positionnement premium, livre une matière qui laisse un léger goût amer. Pourtant, la passion qu’ils ont le plus souvent pour leur métier, du fait de l’autonomie dont ils jouissent encore – en dépit du développement des mouchards électroniques –  en tant que Princes de la Nuit, le plaisir de déjouer les barrières qui leur sont opposées (concierges ou gardiens soupçonneux, contraintes de circulation…), l’agilité et le sens de l’astuce dont ils doivent faire preuve chaque jour, tout cela semble contrebalancer les journées à rallonge et la pression des donneurs d’ordre. Ils sont un peu « à part » et ils le savent. Se lever avant tout le monde leur confère un sentiment de fierté, celui de découvrir chaque journée un peu avant les autres, un peu pour soi, le calme aussi avant la tempête.

Merci à l’auteure, donc, de nous faire partager une petite portion de leur vie et de nous donner matière à réfléchir sur des modèles économiques & sociaux fondées, en partie, sur ces invisibles qui questionnent à juste titre nos comportements de consommateur. Car la Responsabilité Sociale des Entreprises n’est pas seule en cause ici : il s’agit bien aussi de notre responsabilité en tant que consommateurs de produits & services, la vôtre et la mienne. Et une belle manière de (re)donner dignité et valeur à un vrai métier, indispensable dans un monde urbanisé et connecté.

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Luxe, calme & service : au sujet des codes du luxe dans les services

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Juin 2014

 Nespresso boutique in Sydney, Australia

Source : site web de Nespresso

De Nespresso aux Apple Store, en passant par les photomatons signés Studio Harcourt ou le Club Méd, de nombreux métiers de service ont appliqué les codes du luxe à des univers qui n’évoluaient pas, traditionnellement, dans ce champ – avec, bien sûr, plus ou moins de bonheur. Lorsque l’on songe aux origines des marques citées, qui aurait pu imaginer que l’on nous fasse « rêver » un jour à travers des offres aux racines si « plébéiennes » ? Or il semble qu’un mouvement général de « premiumisation » se soit amorcé : partout dans les métiers de service, les codes du luxe – ou pour le moins des codes plus premium – sont mobilisés pour renouveler le contenu des offres et les lieux de services. Petit exercice d’interprétation…

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294 km/h ou l’imaginaire du voyage retrouvé : comment renouveler l’expérience client à travers une simple information

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – Juin 2014 – © Blog Marketing des Services

Vater und Tochter in einem Zug

Je passe environ 15h par semaine dans les trains, alternant TER et TGV. Ces dernières années, chacun aura pu apprécier les efforts réalisés par la SNCF même si, bien évidemment (du fait de la taille de l’entreprise et de ses contraintes de production), bien du chemin reste à faire.
Parmi les progrès récents (je laisserai de côté l’indéniable amélioration des repas à bord – c’est un Lyonnais qui parle…), je voudrais m’attarder rapidement sur ce que m’inspire la mise en place d’écrans dynamiques à bord des voitures dans les rames duplex rénovées.

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3 juin 2014 · 17 h 11 min

« Tout le monde est d’accord, le consommateur n’a jamais été aussi expert et exigeant » : des truismes en marketing des services et de ce qu’ils nous disent malgré tout

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Peinture : Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Mai  2014 Cette citation, issue d’un quotidien dont je tairai le nom, est l’un des poncifs les plus éculés de la presse économique. Mais ce n’est pas tellement le poncif qui me gêne que l’idée sous-jacente : sommes-nous réellement, en 2014, des consommateurs plus experts et plus exigeants ? Je ne le crois pas. Pas tout à fait. Petite démonstration en quelques points. Lire la suite

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Belleslettresmanuscrites.com ou le futur des services

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Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services – Avril 2014

Comme un certain nombre d’entre vous, j’ai profité du week-end pour aller voir le dernier film du réalisateur Spike Jonze, « Her ». Au-delà de ses qualités scénaristiques, narratives ou encore d’interprétation, ce film ne peut laisser indifférent les spécialistes des services. En effet, le personnage principal y exerce un métier qui peut, en première lecture, sembler étrange à nos yeux : il rédige des lettres « manuscrites » pour le compte de tiers, des particuliers femmes ou hommes, de tous âges, qui les destinent pour l’essentiel à leurs proches (enfants, conjoints, amis…). Je voudrais partager avec vous les quelques réflexions que ce drôle de métier m’ont inspiré.

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