L’économie collaborative, cet hybride qui associe l’humain au digital

BeMyEyes

Par Benoît MEYRONIN, directeur associé à l’Académie du Service et directeur délégué Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

Dans un ouvrage intitulé What’s Mine is Yours: How Collaborative Consumption Is Changing The Way We Live, Rachel Botsman[1] a proposé une définition de la consommation collaborative dès 2010 : « La consommation collaborative est un modèle économique favorisant l’usage sur la possession et permettant d’optimiser les ressources via le partage, le troc, la revente, la location, le prêt ou le don de biens et service ». Ce vaste ensemble et le qualificatif qui le désigne recouvrent en fait deux grandes branches bien distinctes…

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Episode 2 : Un manager sait décoder, désacraliser et faire vivre les indicateurs de la qualité de la relation client auprès de son équipe

Par Benoît MEYRONIN, directeur délégué Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et directeur associé à l’Académie du Service

NPS[1]

Toute politique, toute stratégie doit avoir ses indicateurs de performance ou de succès : on parle de « KPI » dans le monde anglo-saxon. Si l’on s’intéresse à la culture de service, à la relation client, à l’expérience client ou encore à la satisfaction client (selon la focale qui sera retenue par l’entreprise), des indicateurs tels que la progression du taux de clients qui se disent être « très satisfaits » ou le niveau du NPS (« Net Promotor Score »[1]) peuvent être des indicateurs à suivre. Dans ce contexte, le manager de proximité a – au moins – une double mission. Une mission de pédagogue de la mesure et une mission de mise en action… 

[1] Pour un regard critique sur cet outil, cf. notamment l’article publié par Daniel RAY, professeur à Grenoble Ecole de Management, dans le numéro N°154 de l’Expansion Management Review, septembre 2014.

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Quelles sont les compétences clés d’un manager dans un métier de service ? Une série en 10 épisodes…

Par Benoît MEYRONIN, directeur associé à l’Académie du Service et directeur délégué Business Développement & Transformation à Grenoble Ecole de Management

Ce qui suit est la formalisation d’une grille de compétences élaborée par les experts de l’Académie du Service©. Elle donne des repères et n’a pas pour ambition de couvrir de manière exhaustive la question des compétences managériales. Mais elle permet de bien mettre en exergue les points saillants du point de vue du marketing des services. En tant que consultant, comme dans le cadre de mon activité de Conseiller Scientifique de l’Université du Service de la SNCF[1] entre 2008 et 2011, j’ai pu travailler régulièrement sur l’approfondissement de ces compétences clés, faire réagir des managers de différents niveaux, et, au fil des ans, valider et enrichir ce qui est présenté ci-après à leur contact.

Nous présentons, dans les semaines qui viennent, ces 10 compétences clés – à raison d’une par semaine. Bien sûr, il s’agit là d’un « exercice de style », d’une vision des faits stylisée. Mais elle permet de créer une base de discussion…

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La génération Y ou l’âge de l’ennui : les métiers de service à l’heure du « design de l’expérience collaborateur ».

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Par Benoît MEYRONIN, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services.com, février 2015

 Comme le soulignait Dominique Méda[1] dans les années 90, la vision du travail qui s’est installée durant l’ère industrielle ne correspond à aucune réalité anthropologique. Or le numérique, « en réintégrant la vie intime et sociale au travail, permet juste de réinstaurer un rapport au travail culturellement et socialement intégré, tel qu’il a toujours été. »[2] A travers leurs pratiques du web social (notamment) sur le lieu de travail ou en classe – lesquelles nous interpellent tant en tant que manager ou pédagogue – les jeunes générations manifestent donc simplement une manière d’être au monde dans laquelle la frontière entre vie « privée » et vie « professionnelle » se brouille de plus en plus : ce n’est pas parce que je suis au travail – ou en cours – que je ne suis plus moi-même, connecté à mes proches, animal social…[3] A l’occasion de la publication d’un ouvrage collectif que j’ai eu le plaisir de coordonner dans le cadre de la Chaire Orange – Grenoble Ecole de Management « Digital Natives », je partage ici avec vous quelques réflexions de nature exploratoire.   

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L’orientation client / service et les DRH : le futur d’une profession ?

Par Benoît Meyronin, Directeur adjoint Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas « ingénierie du service ». © Blog www.marketing-des-services.com – Décembre 2014

 

Récemment, j’ai été interviewé par Christophe Lo Giudice, rédacteur en chef de HR Square, la revue professionnelle destinée aux directeurs des ressources humaines en Belgique. Dans le cadre de l’édition du début d’année 2015, cette revue consacre un dossier au thème suivant : « Customer-Centric HR ». Il vise à préciser le rôle des responsables RH dans le développement d’une organisation orientée clients ou service. A l’issue de cet échange, je me suis dit qu’il serait intéressant de formaliser autrement les quelques idées abordées ensemble durant cette interview, en les replaçant dans le prolongement des réflexions menées autour de la transformation par la culture de service.

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Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la Culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service – Octobre 2014.

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 Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

 

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service.
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Un point de vue sur l’évolution des métiers de « guichet »

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement, Grenoble Ecole de Management, et Directeur associé de l’Académie du Service – octobre 2014

 Le 22 septembre 2014, j’ai participé à l’émission « Modes de vie, mode d’emploi » sur France Culture[1]. Le thème en était le « guichet » et nous étions trois intervenants autour de la table. Je souhaite ici partager avec vous mes « notes de travail », reprises et enrichies, mais vous pouvez également podcaster l’émission depuis le site de Radio France[2] pour entendre les propos de Fabienne Hanique, sociologue, professeur et chercheur au Laboratoire de changement social (Paris 7), et de Nicolas Minvielle, directeur du Mastère Spécialisé Marketing, Design et Création à Audencia.

France Culture 22 09 2014

Fabienne Hanique et Benoît Meyronin – JC Francis © Radio France

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