La digitalisation des services : vers une « complicité 2.0 »

Par Benoît MEYRONIN, Directeur associé de l’Académie du Service et Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

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Il me semble que nous évoluons dans une espèce de paradoxe. Nous disposons de formidables outils digitaux, comme les réseaux sociaux, mais ils ne sont pas abordés comme ils devraient l’être. La prise en main de ces outils est un vrai sujet pour la relation client au sens strict, dans la mesure où ils peuvent permettre de recréer de la proximité dans les points de vente ou au niveau de la gestion d’une ville – pour ne retenir que deux exemples qui seront évoqués ici. Je pense ainsi que la proximité n’est pas physique ou géographique, elle est dans la relation qu’on crée (on peut se sentir beaucoup plus proche de son conseiller en ligne que d’un vendeur en magasin…). A partir de là, j’aimerais développer ici cette idée de la « complicité 2.0 » que j’aborde souvent dans mes conférences, afin de lui donner un peu plus de corps.

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Acculturer les plus jeunes au marketing des services à travers un roman-jeunesse…

Par Benoît Meyronin, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

B Aubert et B Meyronin - BD

Hier, mardi 7 juillet, nous lancions avec Benoit AUBERT au pôle universitaire Léonard de Vinci « Mission Pop Corn », un roman-jeunesse que nous avons coécrit sur une initiative de Benoit et qui vise à accompagner les adolescents dans la découverte du marketing. Edité par Graine 2, maison parisienne spécialisée à l’origine dans les guides de voyage pour adolescents créé par Emilie Hourtoulle, ce livre s’inscrit dans une volonté de démystifier une discipline qui n’a pas toujours bonne presse (« ça c’est du marketing », antienne à connotation péjorative souvent entendue…) et, plus positivement, dans une volonté de sensibiliser les plus jeunes aux notions de « service » et « d’expérience client » – au-delà des concepts fondamentaux du marketing (segmentation, positionnement, prix, etc.).

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Qu’est-ce que c’est, un « service » ? Essais de définition et quelques réflexions liées

Par Benoît MEYRONIN, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur associé au sein de l’Académie du Service – Juillet 2015

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Il y a évidemment plusieurs manières de définir ce qu’est un service. Le plus souvent, parce que c’est plus simple, on le définit par opposition à un bien – un service n’est pas tangible, il n’est pas stockable, il est coproduit, etc. Si l’on tient compte du fait que cette manière de voir fait débat dans la littérature académique, elle demeure insatisfaisante. Et puis il y a quelque chose d’humiliant à continuellement définir un service en se fondant sur un référentiel culturel qui est celui de l’industrie ! Il convient pourtant d’approcher cette notion pour qu’elle prenne sens dans l’esprit des équipes lorsque l’on conduit un projet d’orientation service ou une transformation autour de la culture de service. Essais de définition, donc…

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QUELQUES REFLEXIONS A L’USAGE DES DIRIGEANTS

Par Benoît Meyronin, Associé fondateur de l’Académie du Service et Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

 

Il ne s’agit pas ici de me poser en « donneur de leçons » mais simplement de partager quelques convictions issues de ma pratique de consultant à l’usage des dirigeants et des top-managers, en balayant un champ relativement ouvert de sujets.

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Les compétences clés d’un manager de service (épisode 4) : Il maîtrise le marketing des services et sait accompagner son équipe sur ce terrain

Par Benoît MEYRONIN, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé à l’Académie du Service

Le marketing des services est tout à la fois une discipline académique et un ensemble de notions et de méthodes utiles aux praticiens. En les maîtrisant, un manager de service se dote d’une colonne vertébrale solide qui sert aussi, de façon plus macro, les projets de transformation que conduisent aujourd’hui les entreprises en matière de culture de service. C’est donc en maîtrisant ce langage (parcours clients, rituels, moments de vérité, symétrie des attentions…) qu’il peut prendre sa place dans ce projet et le mettre en œuvre, dans son unité, avec son équipe… Lire la suite

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Episode 3 / 10 : un manager anime la chaîne de service et veille à la solidarité des équipes

Par Benoît MEYRONIN, Directeur associé à l’Académie du Service et directeur délégué Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

Il est assez courant, dans les métiers de service, de s’entendre dire en tant que client : « Vous comprenez, ce n’est pas ma faute, c’est un problème d’informatique » (par exemple). Il est assez naturel en effet de se protéger en pointant du doigt des dysfonctionnements venant d’une autre entité. Mais lorsque nous entendons, en tant que clients, ce type « d’excuses », le moins que l’on puisse dire c’est que cela ne plaide pas en faveur d’une image professionnelle de l’entreprise.

Pour autant, le problème en question peut être réel mais c’est alors la posture qui change tout : on ne se dédouane pas à bon compte, on explicite au client pourquoi on ne peut pas rendre le service – ou le rendre comme prévu. On agit comme un professionnel co-responsable et solidaire des autres, pas comme une victime qui s’abrite derrière les « fautes » commises ailleurs. Et cela change tout dans la perception du client. Non ?

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L’économie collaborative, cet hybride qui associe l’humain au digital

BeMyEyes

Par Benoît MEYRONIN, directeur associé à l’Académie du Service et directeur délégué Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

Dans un ouvrage intitulé What’s Mine is Yours: How Collaborative Consumption Is Changing The Way We Live, Rachel Botsman[1] a proposé une définition de la consommation collaborative dès 2010 : « La consommation collaborative est un modèle économique favorisant l’usage sur la possession et permettant d’optimiser les ressources via le partage, le troc, la revente, la location, le prêt ou le don de biens et service ». Ce vaste ensemble et le qualificatif qui le désigne recouvrent en fait deux grandes branches bien distinctes…

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