La culture de service et la relation client en 2016 à travers trois paraboles

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

La galette des rois et sa couronne

Afin de démarrer l’année avec humour, je vous propose une relecture de trois grands thèmes qui s’ancrent autour du sujet de la valorisation (la valorisation des métiers de service, la valorisation des offres et enfin la valorisation de la relation)  à travers trois paraboles… Bonne année !

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Baromètre Cultures Services : combattre les idées reçues sur le service en France

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du service et professeur à l’EM Grenoble

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L’Académie du Service a publié aujourd’hui la 3ème édition de son baromètre annuel Cultures Services. J’ai formalisé dans cet article ce que ses principaux résultats m’inspirent.

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Faut-il enchanter voire ré enchanter ses clients ?

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab

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Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…

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Culture client : et le management dans tout cela ?

AMARC 16.10.2015

La clôture de la 36ème conférence annuelle de l’AMARC

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service, professeur à l’EM Grenoble et

conseiller scientifique de la Fondation pour la recherche en management du service ServiceLab

Le propos qui suit vise à questionner la place du management dans le développement d’une culture client et les raisons qui freinent son développement aujourd’hui dans notre pays – précisément pour des facteurs managériaux. Il m’a été inspiré par les échanges qui se sont noués autour de la préparation de la 36ème conférence annuelle de l’AMARC (association pour le management de la réclamation client). Et il reprend, dans ses grandes lignes, les éléments de la conférence que j’ai donnée à cette occasion. Merci à Marie-Louis Jullien (AMARC), Emmanuelle St-Jost (BNP Paribas Cardif et AMARC) et Benoit Aubert[1] (pôle universitaire L. de Vinci) pour l’invitation qu’ils m’ont faite.

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De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

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Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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L’ère de la mesure partagée : changer de paradigme en matière de dispositif d’écoute clients ?

Par Benoît MEYRONIN, directeur associé de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

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Les dispositifs de mesure de la satisfaction client se sont fortement raffinés ces dernières années, avec notamment la diffusion du NPS – Net Promotor Score, qui lui-même possède ses détracteurs et ses promoteurs[1]. De la qualité « produite » ou « prescrite » (évaluée principalement par des visiteurs mystères), nous sommes passés progressivement à une mesure de la qualité perçue ou vécue par les clients – avec le plus souvent un double système de mesure permettant de s’assurer tout à la fois du respect de la promesse et des perceptions des clients. Qualité produite et qualité perçue sont aujourd’hui pilotées de façon liée, et les réseaux sociaux ont contribué encore à enrichir les baromètres[2]. La « voix du client » est ainsi de plus en plus écoutée et diffusée au sein des entreprises, y compris au niveau des comités de direction[3].

Dans ce contexte, et si nous mettons de côté la double question de la pertinence et de la qualité des mesures en elles-mêmes, pour nombre d’entreprises l’enjeu consiste donc à créer – ou dynamiser – l’animation managériale qui accompagne ces dispositifs : c’est l’objet de cet article que d’en recenser les modalités principales.

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Vox humanum est : de l’importance de la voix dans les métiers de service

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Par Benoît MEYRONIN, Directeur R&D de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Orson Welles a dit un jour ceci : « Je préfère la radio au cinéma parce que l’écran y est plus grand ». Cette citation éclaire le sens du propos qui suit : la voix humaine, même à distance, demeure une forme de présence particulièrement sensible. C’est la voix d’un parent qui lit à son enfant des contes ; c’est la voix du prêtre et celle des cœurs dans les rites chrétiens ; c’est encore la voix du général de Gaulle un fameux 18 juin ou celle d’André Malraux prononçant sa célèbre oraison… Non, je ne m’égare pas ! Il me faut commencer ici par souligner la force indescriptible des grandes voix, des voix liturgiques, des voix maternelles, des voix radiophoniques et de tant d’autres encore qui se passent de l’image, qui nous bercent et nous endorment parfois, et qui nous transportent souvent.

La voix, dans l’univers des services (nous y arrivons, donc), ce sont des actes très concrets qui ont un sens bien précis que nous allons analyser ici. Prenons appui pour ce faire sur l’exemple du monde du transport public de personnes, et plus particulièrement sur cette prise de parole par les conducteurs de rames – de TGV ou de métro – qui tend à se développer (et c’est une bonne chose).

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