Ces 15 dernières années, le nombre de nouveaux concepts de franchise a été multiplié par 5 ! Aujourd’hui, nous dit Xavier Detruit, « le e-commerce met une forte pression sur les réseaux pour qu’ils puissent adapter leurs offres auprès des franchisés et clarifier leur positionnement auprès des consommateurs pour continuer à créer de l’émotion sur le point de vente ». Interview filmée du fondateur du cabinet de conseil Optimum Conseil par Pierre-Emmanuel Padiou.
Les réseaux de franchise, une interview de Xavier Detruit, fondateur du cabinet de conseil Optimum Conseil
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Introduction à la gouvernance des services
Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil
Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».
Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.
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Le droit à l’erreur et l’entreprise de service
Par Bendaïba BENLATRECHE, Grenoble Ecole de Management, stagiaire du cursus « Majélan » (MASTER 1), programme développé en partenariat avec l’Université du Service de la SNCF – Février 2012
Des clients et une culture managériale qui tolèrent mal les erreurs…
L’être humain par essence est perfectible. Il est donc amené à réaliser des erreurs avec toutefois une certaine capacité à les rattraper. Contrairement à un support physique, le personnel en contact peut rattraper une défaillance en termes de service. Dans ce contexte, le client évalue l’entreprise dans sa capacité à prendre en considération cette situation ainsi qu’au niveau des solutions proposées.
« La gare de Venise est restée pour moi une entrée triomphale »
Par Vincent Cuffini-Valero, étudiant à Grenoble Ecole de Management, mastère spécialisé Marketing des Services – 2011 2012
Un nouvel opérateur ferroviaire franco-italien
Ceux qui souhaitent vivre ou revivre cette expérience si particulière, décrite ici par Paul Morand, de l’arrivée en train au petit matin sur la lagune vénitienne pour atteindre la gare de Venise Santa Lucia, doivent, depuis le 11 décembre, emprunter la nouvelle compagnie ferroviaire privée Thello.
Depuis 1995, Artesia, filiale commune de Trenitalia et de la SNCF, assurait les liaisons de Paris vers l’Italie. Suite à de nombreux désaccords, dont la prise de participation de la SNCF dans le nouvel opérateur privé de transport italien Nuevo Trenni Viagatori (NTV) concurrent de Trennitalia, ces deux entreprises ont cessé leur coopération et Trenitalia a annoncé en 2011 avoir contractualisé avec Veolia Transdev, la branche transport de Veolia Environnement, pour créer ensemble Thello.
L’arrivée de ce premier opérateur privé de transport de voyageurs a créé un petit événement médiatique au cours du mois de décembre avec une couverture presse très large, des réactions publiques multiples et même une manifestation de cheminots à l’arrivée du premier train à la gare de Lyon…
Service, satisfaction client et contextes culturels : attention aux surprises !
Par Pierre-Yves Sanséau, professeur à Grenoble Ecole de Management
Les approches Services peuvent être perçues de façons très différentes d’un contexte culturel à un autre. Une étude récente montre que les Français sont parmi les plus exigeants au monde sur les niveaux de service. Et pourtant… Le point de vue d’un enseignant-chercheur actuellement Visiting Professor à San Jose State University (Californie).
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