Innover dans les services : oser le pas de côté – de l’intérêt du benchmark et de l’ouverture sur d’autres secteurs

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Elémentaire, mon cher Serviceson : le benchmark, dites-vous ? Mais bien sûr ! C’est si simple, et pourtant potentiellement si créateur de valeur pour les entreprises qui acceptent de s’ouvrir à des cultures un peu (voire très) différentes de la leur. A travers quelques exemples, je m’attarde ici sur la nécessité d’aller rechercher l’inspiration « ailleurs », ainsi que sur l’intérêt que représentent les profils hybrides / atypiques dans les organisations. Petite réflexion autour de l’innovation et de ses sources…

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La France, l’autre pays du service ? Retour sur dix années de transformation autour de la culture de service

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Sur ce même blog, j’ai eu l’occasion, il y a de cela quelques années, de pointer du doigt l’illusion d’optique qui consiste à être « si mal servi » en France et si bien servi ailleurs, notamment aux Etats-Unis. Les perceptions étant ce qu’elles sont, chacun est libre de partager mon regard ou d’adopter un point de vue bien différent. Ce qui n’est pas discutable, en revanche, c’est la dynamique qui s’est installée en France, tant dans le champ du B to C que dans celui du B to B : le développement des démarches centrées sur la culture de service et/ou l’expérience client dans les entités françaises de grands groupes internationaux est en effet intéressant à observer… Plus globalement, c’est ici l’occasion de saisir un moment (peut-être) particulier dans la petite histoire de la culture de service : celui d’une décade qui a permis son éclosion avant de voir le mouvement s’accélérer.

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Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

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Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

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Big Data, Small Pain : Petite réflexion autour du Big Data, de la relation de service et des banques – assurances

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

 

En Europe, l’exploitation des données bancaires par les institutions financières ou par des tiers commence à soulever bien des interrogations. Bien plus, les pratiques jugées excessives – comme celles d’ING Direct – ont pu faire l’objet d’un rejet sans appel de la part des clients de l’institution[1]. C’est dans ce contexte que, récemment, j’ai eu l’opportunité, avec Charles Ditandy, de donner une conférence dans le cadre d’un séminaire visant à co-construire le plan stratégique d’un groupe mutualiste. A l’issue de la conférence, une société spécialisée dans le Big Data a pris la parole à son tour et les réactions ont été assez… virulentes. Cela m’a inspiré les réflexions qui suivent.

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La posture de consultant, une voie d’avenir pour la transformation culturelle des entreprises

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

 

Je suis de plus en plus frappé par les parallèles qui peuvent exister entre ma pratique de consultant et les besoins d’évolution des entreprises en ce qui concerne les compétences que leurs équipes de front office et de back office vont devoir développer – principalement celles qui évoluent en B to B. Il y a derrière ces évolutions une réelle forme d’innovation que nous pourrions qualifier de « comportementale », en ce sens qu’elle requiert de la part de l’ensemble des acteurs de l’entreprise des postures nouvelles, ou du moins plus affirmées : une double culture relationnelle, tout à la fois plus commerçante (au service du business) et plus transformationnelle (au service de la transformation de l’entreprise), va tendre à se développer. Alors, demain, « tous consultants » ? Oui sans doute…

L’article qui suit vise à exposer cette vision et ce qu’elle nous dit peut-être d’une transformation à l’œuvre dans les métiers de l’industrie et du service qui travaillent auprès d’autres professionnels.

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La culture de service et la relation client en 2016 à travers trois paraboles

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

La galette des rois et sa couronne

Afin de démarrer l’année avec humour, je vous propose une relecture de trois grands thèmes qui s’ancrent autour du sujet de la valorisation (la valorisation des métiers de service, la valorisation des offres et enfin la valorisation de la relation)  à travers trois paraboles… Bonne année !

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Baromètre Cultures Services : combattre les idées reçues sur le service en France

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du service et professeur à l’EM Grenoble

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L’Académie du Service a publié aujourd’hui la 3ème édition de son baromètre annuel Cultures Services. J’ai formalisé dans cet article ce que ses principaux résultats m’inspirent.

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