Comment « fabriquer » un catalogue des services : 7 grands principes

Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

1. Parler le langage du client : une évidence de plus ?

La réalité montre bien à quel point nous sommes peu attentifs aux attentes de nos clients pour arriver à si peu parler d’utilité ou d’usage dans nos offres de service. On préférera l’expression de nos performances « égocentrées » ou le témoignage bienveillant d’un client acquis à notre cause… Or un service, pour être acheté, doit être utile et apporter une réelle valeur ajoutée à celui qui le consomme (gain de temps, gain d’efficacité pour une tâche réalisée…), pour autant qu’elle soit « lisible ». Un catalogue de services doit donc se réaliser avec la contribution des clients, qui valident le vocabulaire employé et attestent qu’ils se reconnaissent dans les services proposés.

 2. S’engager dans une relation de confiance, garantir une « promesse »

Le catalogue de services doit mettre en évidence le gain obtenu à la signature du contrat de service. Le catalogue témoignera donc d’un engagement, dans le cadre d’un contexte d’utilisation (on peut également parler du contexte utilisateur) et d’exécution du service en mode normal voire dégradé si nécessaire.

Les conditions d’utilisation du service (horaires, restrictions, quotas, conseils d’utilisation, FAQ, mode d’emploi…) pourront être décrits de manière synthétique. Si des restrictions d’usage ou des dégradations de service possibles liées à certains contextes sont probables, il conviendra de le mentionner clairement.

Dans tous les cas, l’établissement de ce référentiel commun, partagé avec le client, permettra de bâtir une relation de confiance et de performance réciproque : si vous ne respectez pas les conditions normales d’utilisation, je ne suis pas en mesure de vous satisfaire… La confiance s’établira aussi au niveau de la formulation de la promesse, puisque cette dernière sera fondée sur un dialogue et une formalisation clairs de l’offre.

3. Segmenter et décrire les services

On trouve 4 catégories de service regroupées en 2 domaines d’utilité : ceux qui sont visibles par les clients et qu’ils peuvent apprécier sur des résultats tangibles obtenus et ceux qui ne sont pas vus par le client et qui appartiennent au back office de l’entreprise de service.

3-1. Les services métier : ce sont des services visibles et perceptibles par un client/utilisateur et qui permettent d’atteindre des objectifs métiers (traiter une réclamation client dans un temps adapté aux niveaux de qualité sur lesquels on s’est engagé par exemple)

3-2. Les services d’infrastructure : ce sont également des services visibles et perceptibles, pour lesquels le client/utilisateur peut apprécier la capacité de l’entreprise à délivrer des services en quantité et en qualité (services autour d’une CRM (Customer Relationship management) : fournir une statistique sur un historique de commande par exemple).

3-3.  Les services thématiques : ce sont des services qui font appel à un ensemble de compétences métiers connectées (les domaines de la logistique, de la formation, du reporting de performances… permettent de délivrer de tels services) et qui ne sont pas forcément visibles.

3-4. Les services internes : ce sont des services typiques de back office d’entreprise de service, non perceptibles des clients/ utilisateurs et qui permettent in fine de garantir les niveaux de qualité de service requis (ex. : maintenance préventive des machines ou logiciels permettant l’exploitation d’un service lié à une infrastructure informatique…).

4. Rappeler le coût du service

Il est fondamental, au stade du choix d’un service, de rappeler, rendre lisible et transparent combien un service et ses éventuelles options/conditions de personnalisation possibles, en fonction des niveaux de qualité de service atteints, vont coûter. Ce coût doit être détaillé et rappeler les modalités de paiement, c’est-à-dire les engagements des 2 parties et les éventuelles pénalités de retard en cas d’objectifs de performance non atteints.

5. Rappeler les contributeurs tiers du service

S’il y a lieu, les partenaires co-contributeurs du service pourront être cités et le contrôle Qualité  opéré sur ces tiers décrits. Des « plans Qualité » peuvent être mis à disposition sur demande et si nécessaire.

6. Rappeler la clientèle cible du service

Il se peut que la clientèle cible soit multiple et que différentes options soient adressées.

7. Informations générales

Quelques précisions peuvent être données à propos de chiffres significatifs (volumétrie, performances, répartition géographique, secteur métier etc.).

Conclusion

Une fois le catalogue de service établi, il devient possible de négocier avec le client sur des bases solides et factuelles : le temps de la confiance est donc possible et votre professionnalisme sera d’autant apprécié qu’il est clairement mis en valeur.

Le style graphique du catalogue et sa présentation ne seront pas à négliger : c’est votre personnalité et votre singularité qui doit faire la différence.

Les objectifs du catalogue sont donc clairs :

–          Eclairer vos clients sur ce que vous êtes capables de leur fournir (en qualité et quantité) et établir une base de confiance sur la transparence de votre offre.

–          Dégager, parmi l’ensemble des prestations que vous offrez à vos clients, celles qui leur paraissent les plus pertinentes et utiles et déployer de véritables stratégies de service fondées davantage sur leurs besoins réels et moins sur vos savoir-faire techniques.

–          Mettre en place un management des services qui découple l’offre de services et son évolution des seules logiques de votre organisation (processus métiers, autocentrés…). Ce qui, comme tous les managers le savent bien, nécessite de « donner du temps au temps »…

Après les portes de l’industrialisation des services, dont le catalogue est une brique de base, ce seront les portes de l’innovation par le service qui vous seront ouvertes.

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5 Commentaires

Classé dans Le point de vue d'un expert

5 réponses à “Comment « fabriquer » un catalogue des services : 7 grands principes

  1. Pingback: Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers de l’entreprise « Culture Service

  2. Merci de nous faire partager ses vraies notions de confection d’un catalogue des services.
    Article enrichissant et bien synthétisé. « laissons donc le temps au temps ».

  3. Jérémie Oesch

    Merci Marc,
    c’est bien d’avoir un article sur la question. Sans être une grande entreprise on a tout à gagner à être claire dans notre manière de présenter les services qu’on a à offrir.
    Après tout, nous sommes tous clients les uns des autres.

  4. Huaumé

    C’est bien tout ça, mais concrêtement, une fois le contenu défini et agréé, que met-on en place ? Une base de données, un outil d’urbaniste, un fichier Excel tout bêtement, … ?

    • meyronin

      Bonjour,
      Une fois le catalogue de service établi, il faut le faire vivre (les services, par principe évoluent (amélioration continue) et s’adaptent aux conditions du marché, donc aux besoins des clients) et le diffuser le plus largement possible auprès de ses clients mais aussi auprès de ses collaborateurs qui en seront les promoteurs au delà de leurs « spécialités » et domaines d’expertise.
      Le canal sur lequel on diffuse le catalogue de service est en général numérique (internet, intranet, extranet, réseaux sociaux…) mais peut être diffusé en mode « synthétique » sur support papier (pas plus de 2 pages recto verso).
      Peu importe l’outil sur lequel vous allez maquetter le catalogue… L’important est qu’il vous différencie et qu’il soit attractif par rapport à ceux de vos concurrents (attention au format, favorisez les couleurs, les graphiques…) et qu’il attire la curiosité et l’intéret de vos clients.
      Dernier conseil: le catalogue de service est dédié à vos clients… Pas la peine de parler de votre expertise: c’est de l’utilité que recherche, à ce stade, les clients… Et des promesses propres à susciter de la surprise et au mieux un premier niveau de confiance.
      Merci encore pour votre commentaire
      Marc Prunier

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