Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers de l’entreprise

Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

Des processus aux catalogues : le futur des systèmes de management de la Qualité

Depuis des décennies, les entreprises s’efforcent de faire le mieux possible pour leurs clients.

Les systèmes de management de la Qualité (SMQ), et les certifications d’entreprises qui s’y rattachent, contribuent à remettre de l’ordre dans les organisations pour mieux comprendre, servir, satisfaire et fidéliser les clients devenus des partenaires et partageant mieux les contraintes de leurs écosystèmes. Beaucoup d’attention est alors portée sur les processus d’entreprise qui constituent les éléments organisationnels les plus transversaux, inter-métiers et devant assurer une « solidarité » sans faille dans tous les compartiments, éléments, chaînons du service produits au client. C’est à ce prix que la Qualité perçue par le client devient un élément primordial de sa satisfaction.

Toutefois, peu d’efforts ont été consentis autour de la formulation, le contenu et l’ergonomie des offres et prestations de service. L’objet de ce court article est de tenter de mieux percevoir les enjeux d’une telle démarche, appelée « catalogue de service », pour dépasser les SMQ actuels en les articulant mieux sur les besoins des clients et une culture de service.

 Un progrès que l’on doit aux informaticiens…

Depuis environ 10 ans, les directions des systèmes d’information (DSI), sous le feu conjugué de clients toujours plus exigeants, pressés et conscients du poids stratégique des services d’information, ont entrepris (en suivant les recommandations de bonnes pratiques de la norme ITIL[1], laquelle s’est imposée dans la gestion des services informatiques) de « cartographier » les services rendus à leurs clients (internes comme externes).

Au-delà de la simple description des services, elles se sont également engagées à développer une véritable culture du service chez leurs collaborateurs en introduisant la notion de contrat de service et de SLM (pour Service Level Management), permettant au fournisseur de service et à son client de négocier des niveaux de Qualité de service contractualisés : l’industrialisation des services peut enfin commencer !

 Des services informatiques à l’ensemble des métiers de service : vive l’ISO 20 000 !

La bonne nouvelle, c’est que ces bonnes pratiques issues du monde des services informatiques s’étendent maintenant à l’ensemble des services, dans la mesure où la prochaine version d’ISO 20000 y fera référence. Les services d’information sont en effet des chaînons techniques qui facilitent et décuplent les performances des services[2] (imaginons un hôtelier sans système de réservation…), il n’est donc pas anodin et tout à fait surprenant de voir leur SMQ s’étendre aux autres métiers de service. La voie est donc ouverte à un autre management de la Qualité, plus soucieux des clients, de la notion de service et de son industrialisation.

 Un enjeu culturel d’abord : de la culture du processus à la culture du client/service

Toutefois, depuis que ces efforts se déploient, et même si les référentiels de bonnes pratiques rivalisent d’intelligence et de simplicité pour permettre plus d’efficacité, le maillon faible reste encore l’expression de ce qui doit être mis à disposition du client et des liens à ses usages et utilités, le tout porté par une véritable volonté et culture de service.

Pour prendre un exemple, lorsqu’un particulier doit faire changer les pneus de sa voiture, c’est plus la manière dont on va lui proposer des services annexes (changement de pneus sur son lieu de résidence, proposition d’un autre mode de transport pendant l’immobilisation de son véhicule, vérification de l’intégrité des « organes » autour des pneumatiques, explications autour de la mise en sécurité de son véhicule…) qui l’emportera sur le fait technique de chausser son véhicule de pneus de marque X ou Y.

Le catalogue des services proposés doit alors s’afficher clairement pour montrer toute l’attention (compréhension des besoins et usages du client) et les garanties (industrialisation et non variabilité des niveaux de qualité de service) que le fournisseur porte (et apporte) à son client. C’est un enjeu culturel fort, on le voit, dans des activités où prédomine encore une vision très techniciste du métier.

Vu sous cet angle, on peut donc dire que le catalogue de service est le premier maillon de la chaine de l’industrialisation des services. Cela pourrait être pris comme une « lapalissade » ou une évidence de plus sauf que, paradoxalement, beaucoup trop d’entreprises ciblent leurs efforts d’abord sur leurs moyens (organisation et management) avant de penser à leurs clients (et donc à leur catalogue de services), tout en négligeant la culture du « rendre service » pour privilégier la culture du « faire efficace et efficient » (autrement dit, la « culture du processus »). L’exemple des certifications « Qualité » ISO 9001 en est, d’une certaine manière, la démonstration : les auditeurs sont plus attentifs aux processus mis en place dans l’entreprise qu’aux résultats qu’ils permettent d’obtenir auprès de leurs clients !

 Vers une méthode en 7 points

Bref, pour sortir des limites des SMQ actuels, la démarche du catalogue de service offre un cadre de réflexion et d’action qui peut être déployé facilement, de manière à accompagner la transition d’une culture du processus vers une culture client/service renforcée. Nous proposons, ailleurs, une méthode en 7 points pour y parvenir [COMMENT FABRIQUER UN CATALOGUE DES SERVICES].


[1] Pour Information Technology Infrastructure Library.

[2] On parle aujourd’hui de « systèmes d’information embarqués » dans les services : les capteurs, réseaux et serveurs qui rendent possibles des services tels que le Vélo’v ou le Vélib’ en sont des témoignages éloquents.

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