Livre blanc sur le SKMS (Service Knowledge Management System)

 Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

L’industrialisation des services, rendue nécessaire par l’évolution de notre économie, de nos modèles de consommation et l’accroissement de nos exigences en matière « d’usage serviciel », nous oblige à prévoir dès aujourd’hui les bases d’un management capable de porter chaque service (ou composant des services) de l’entreprise vers un objectif de satisfaction et fidélisation du client.

L’objectif avéré d’ITIL (référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion de service informatique) est sans conteste la satisfaction client. Il y parvient notamment au travers du SKMS (Service Knowledge Management System), lequel permet d’agréger les connaissances autour du service pour en comprendre les forces et les faiblesses, l’architecture, et pour communiquer aussi les informations qui résultent du dispositif de contrôle qui l’accompagne.

Ce SKMS, véritable outil d’amélioration continue des services, a fait l’objet d’une étude particulière conduite par 3 étudiants de Grenoble Ecole de Management (Pascal BOMEL, Julien MORICE, Sofiane HERIDA) et 3 partenaires engagés à leur côté : l’itSMF (Thierry CHAMFRAULT), ATEP services (Olivier MARTIN) et l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management (Marc PRUNIER) .

Cette étude a permis d’établir un livre blanc que nous vous mettons à votre disposition.

N’hésitez pas à nous faire part de vos retours d’expérience et de vos enrichissements : ils seront les bienvenus !

Livre blanc SKMS 

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