Interview du fondateur de la société Critizr, ou comment renouveler la manière de recueillir les feedbacks clients et le dialogue avec eux…

  http://critizr.com/

Par Pierre-Emmanuel Padiou, étudiant en 3ème année à l’ESC Grenoble, parcours d’expertise en marketing des services – Grenoble Ecole de Management

 Nous avons souhaité, sur ce blog, donner la parole à de jeunes créateurs d’entreprise qui nous paraissent bien refléter la diversité des innovations qui voient le jour dans le monde des services. Après Be Now, Pierre-Emmanuel PADIOU a donc été interrogé le fondateur de Critizr, Nicolas HAMMER. La simplicité d’usage de cette solution, comme le fait qu’elle aide à ré-ancrer la relation client localement (elle n’est plus, en ce sens, ce processus lointain et désincarné que l’on subit trop souvent en tant que client…), figurent parmi ses bénéfices majeurs. Elle permet ainsi de concilier industrialisation de la gestion de la relation client et humanisation, global et local, ce qui n’est pas anodin…

Benoît Meyronin, animateur du blog

 

 Pouvez-vous définir clairement l’offre de services de Critizr ?

L’idée de Critizr est de remplacer les formulaires de satisfaction, les questionnaires ou emails par un outil simple, rapide et efficace. L’application mobile développée par Critizr permet donc aux consommateurs d’envoyer leurs remarques (problème, suggestion, question ou compliment) directement au gérant du point de vent, et ce, alors même qu’ils sont sur le lieu. Le commerçant – au sens large, car il pourrait très bien s’agir de votre banquier – peut alors, via une interface web très simple, répondre personnellement et instantanément à ses clients (en fonction de sa disponibilité).

 L’application Critizr permet également aux clients du lieu (et uniquement à ces derniers) d’encourager les meilleures remarques pour qu’elles deviennent réalité. Critizr agit donc comme une boite à idées collaborative et géo-localisée.

 D’où vient l’idée du concept Critizr ?

C’est avant tout une idée de consommateur. On a toujours beaucoup de choses à dire sur les lieux que l’on fréquente mais rarement le temps ou le courage de le dire au gérant : en face à face, c’est souvent un peu plus compliqué que lorsque les choses sont médiatisées par une technologie… Avec Critizr, nous souhaitons donc créer le « tiers manquant » de la relation client, un pont entre les consommateurs et les lieux qu’ils fréquentent.  

 Quel est le business modèle de Critizr ?

Tout est gratuit pour les consommateurs. Les commerçants qui souhaitent répondre et s’améliorer en fonction des remarques de leurs clients doivent souscrire un abonnement (sans engagement de durée). Les prix varient en fonction du volume de retours et du nombre de points de vente (entre 14,90 euros/mois à 89,90 euros/mois). À noter que nous avons actuellement une offre gratuite pour les petits commerçants.

 Comment communiquez-vous sur le service Critizr auprès des clients de vos clients ?

Les consommateurs sont avertis par une signalétique à l’entrée et dans le magasin. Petite précision, il est possible de commenter tous les lieux que l’on fréquente mais seuls les lieux partenaires répondront. Notre équipe se charge de transmettre les remarques aux lieux non partenaires en leur signalant que des consommateurs attendent des réponses.

 Qui sont vos concurrents ?

La relation client sur mobile est assez jeune. D’autres start-up sont sur le même secteur mais elles ont des visions différentes. Parmi eux, on peut citer Talkbin (rachetée par Google) ou Talkto.  

 Sur quels points précis votre service apporte-t-il de la valeur ajoutée à la relation client, si on le compare à la bonne vieille « boite à idées » ?

Nous exploitons au maximum les avantages du mobile, à savoir : la proximité, l’instantanéité et la simplicité. Nous souhaitons faciliter, d’une part, l’expression des consommateurs mais aussi, et surtout, la réponse des points de vente. C’est cette interactivité qui manque le plus souvent.

Notre conviction, c’est que les remarques locales nécessitent des réponses locales. Ainsi, nous amorçons une relocalisation de la relation client vers le magasin : chez tous nos partenaires, c’est le manager du point de vente qui vous répond.

Autre valeur ajoutée, Critizr permet de créer une communauté locale impliquée dans l’amélioration du lieu qu’elle partage, clients, collaborateurs et manager.

 Donnez-nous un ou deux exemples concrets

Suite à une remarque client encouragée par plusieurs utilisateurs, l’enseigne Tout & Bon a augmenté la taille des sachets de sucre qui accompagnent ses plateaux repas. C’est un petit changement en apparence, mais c’est générateur de beaucoup de satisfaction. Vous savez comme moi que la bataille du service et de la satisfaction client se gagne sur ces petites attentions…

 Autre exemple : une cantine d’entreprises a eu plusieurs remontées négatives concernant le temps d’attente. Aucune solution à court terme n’a été trouvée mais tous les clients ayant commenté ce lieu ont reçu un message de la part de son responsable. Celui-ci leur a simplement conseillé les horaires avec le moins d’attente… En l’absence de solutions concrètes, Critizr permet donc de considérer ses clients, premier pas vers la satisfaction.

 Dans votre expérience d’entrepreneur, quelle est votre plus grande fierté et votre plus grande déception ?

Notre grande fierté est d’avoir apporté une nouvelle solution accompagnée d’une nouvelle vision au monde de la relation client (les remarques locales nécessitent des réponses locales…). Les professionnels du secteur adhèrent à cette vision et c’est évidemment très flatteur pour nous.

 Ensuite, et peut-être à cause de notre tempérament très optimiste, je n’ai pas de « grande » déception qui me vienne à l’esprit. Je dirais que l’entrepreneuriat est ponctué de haut et de bas. Si l’on souhaite réussir, il faut trouver des solutions dans les moments difficiles pour continuer à avancer.

 Quels sont vos axes de développement dans les mois à venir ?

Nous préparons une mise à jour de l’application pour simplifier toujours plus son utilisation. Nous avons notamment mis l’accent sur la participation des clients du lieu. Ainsi, encourager l’émission d’une idée de la part d’un consommateur devient encore plus simple et surtout… ludique. Pour les commerçants, nous lançons très prochainement une application mobile permettant de répondre depuis leurs smartphones. Enfin, nous prévoyons également d’agrandir l’équipe avec des « Customers Success Manager » au service de nos clients pour optimiser leur utilisation de Critizr.

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Classé dans Paroles d'entrepreneurs

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