Introduction à la gouvernance des services

Par Marc PRUNIER, Responsable pédagogique et professeur à l’Institut Servicité de Grenoble Ecole de Management. Consultant expert en organisation et management des Systèmes d’Information chez Hardis conseil

Les échos 16 janvier 2012 : « mais les services sont vulnérables face à la crise faute d’industrialisation et de forte déconnexion avec l’humain (par exemple: les clients rejettent le trop grand nombre d’automates dans les banques et l’absence de marque de confiance humaine dans les relations de service)».

Pour s’assurer que les souhaits/ attentes/ besoins des clients sont compris et implémentés dans nos projets de développement de service, il faut s’imposer des règles, des garde-fous, des limites propres à gérer cette nouvelle économie de l’utilité. La gouvernance, au-delà de toute stratégie, est donc là pour piloter les performances des services utiles.

Pourquoi « gouverner » ?

Au-delà d’une stratégie, qui mentionne une destination finale espérée, rêvée, il faut embarquer tous les collaborateurs dans des actions permettant d’atteindre l’objectif fixé. La capacité de leadership, de charisme, de déploiement stratégique qui permettra aux managers de gagner cette partie ne définit en rien les modalités, les règles du jeu selon lesquelles se dérouleront ces actions, ces projets dont on dit qu’ils sont alignés sur la stratégie, comme par magie ! Il est donc nécessaire de définir des règles et d’attribuer des responsabilités pour savoir… qui applique les règles.

 

Comment gouverner ?

L’AFAI (Association Française de l’Audit Interne) et le CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises), qui travaillent pour la « démocratisation » et la traduction du référentiel COBIT (référentiel international de gouvernance et audit des Systèmes d’Information), ont ainsi résumé les choses : il existe 3 domaines de la gouvernance :

–          La gouvernance institutionnelle

–          La gouvernance « métiers »

–          La gouvernance « des Systèmes d’Information »

Ces domaines de gouvernance font référence à des exigences particulières, plutôt orientées vers la rentabilité financière (auprès des actionnaires notamment) et le juridique pour la première, et plutôt orienté performance « technique » et performance des projets pour la deuxième.

Pour le 3ème domaine, le référentiel propose 5 secteurs d’exigence :

–          L’alignement stratégique du SI sur la stratégie d’entreprise

–          L’analyse de la valeur des Systèmes d’Information et des services informatiques qui s’y rattachent

–          Le management des risques liés à l’utilisation et l’exploitation de ces SI

–          Le management des ressources nécessaires au développement et à l’exploitation des SI, avec une dimension toute particulière liée à l’innovation par l’usage des TIC

–          Le management des performances des SI et services associés

 

Des SI aux services : pourquoi gouverner les services ?

Nous entrons dans l’ère de l’économie des services (secteur tertiaire) avec une expérience nécessairement industrielle (au sens de l’objet pour lequel on associe un service). Dans ce contexte, beaucoup d’entreprises tablent encore sur une évolution des modèles de service anciens plutôt orientés « product out » et par nature techniques, donc peu compréhensibles par les clients : c’est l’entreprise qui décide pour le client et qui arrête, notamment, l’usage serviciel en l’exprimant dans son langage propre. Le SAV ou le conseil sur l’utilisation de produits d’assurance ou bancaire en sont de magnifiques exemples… Ou, pour revenir à notre introduction, l’omniprésence des automates.

Or, aujourd’hui les premiers composants de service qu’attendent les clients sont des éléments non techniques du type « avoir confiance », « être sûr que ça me sera utile », « être sûr que cela me facilitera la vie » (c’est-à-dire : moins de papiers, moins de contrôle, moins d’énergie à dépenser pour pallier les insuffisances du fournisseur de service…).

Les théories du « blueprinting » ou du « market in » s’imposent donc dans les services et nécessitent des arbitrages économiques et… serviciels (opportunité ou non d’une utilité dans les services).

D’autres paramètres vont également influer sur la gouvernance des services :

–          Le champ de l’innovation envahit le monde des services : d’ici à 10 ans, 80% des services qui existeront ne sont pas encore créés. Les ruptures technologiques (crise oblige) sont en baisse, même si les budgets de R&D se maintiennent. Le design des services apparait donc comme un terrain très fertile pour inventer le futur, après une overdose de technologies qui ne facilite pas la vie « humaine », alors même que le client veut simplifier son rapport à la consommation : l’économie de l’usage prend bien le pas sur l’économie de la propriété et l’entreprise doit s’y adapter.

–          Une forte tendance dans les services va également vers le partage (time sharing, car sharing, troc…) et l’éthique (développement durable, environnement…). Sur ce plan, les notions de confiance, de fidélité et d’éthique seront à révolutionner (pas par les règles mais par de l’humanité retrouvée : cf. Forza Gentile, ou comment des étudiants italiens se cotisent pour partager une dette…).

 

Comment gouverner les services en pratique : 6 articles à venir nous permettront de définir précisément comment…

D’abord, il s’agit de fonder la gouvernance de service : définir les règles qui permettront de faire les bons choix et prendre des décisions avec l’exigence de participation des clients dans le cycle de vie du service.

Ensuite, il convient d’architecturer la gouvernance en travaillant sur 6 dimensions :

1-      En alignant le catalogue de service sur la stratégie (alignement stratégique)

2-      En appréhendant de manière scientifique et proactive la valeur des services délivrés (analyse de la valeur)

3-      En identifiant les risques autour de la présence ou l’absence d’un service dans son portefeuille ou catalogue de service, et autour de la délivrance des services (rapport aux tests avant l’exploitation de service (stratégie de test lors de la mise en production des services…)

4-      En recensant les éléments de configuration des services pour s’assurer qu’on en dispose « contractuellement » (disponibilité, continuité, capacité), notamment concernant les ressources financières et humaines (compétences)

5-      En mesurant les performances des services pour constater la crédibilité (ou non) des critères de gouvernance

6-      En utilisant un Balanced Scorecard de service (BSC service)

A bientôt…

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