SNCF, prise en charge des clients en situation perturbée (interview filmée)

Le 5 Mars 2012 des chutes de neige ont entrainé une série de perturbations sur le réseau de la SNCF Nord, paralysant certains passagers pendant plus de 6h et contraignant la SNCF à mettre en place un plan d’urgence. Nicole Lombard, responsable Prise en charge des clients en situation perturbée (Direction du Service, SNCF Voyage), nous raconte la prise en charge des clients lors de ces situations particulières au travers d’un retour d’expérience : « La SNCF a une offre de service classique, et en temps de crise cette offre de service est mise à mal et doit s’adapter à une situation précise ».

Interview filmée réalisée par Pierre-Emmanuel Padiou et Victor Duret, étudiants en Mastère Spécialisé Marketing des Services 2011-2012 à Grenoble Ecole de Management

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Classé dans Interview, Le point de vue d'un expert

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