L’innovation de service par la réalité augmentée… une réalité !

Par Katylie Heinrich, étudiante en Mastère Spécialisé Marketing des Services à Grenoble Ecole de Management, cursus ESIEA (Ecole Supérieure d’Informatique, Electronique et Automatique).

 La technologie évolue sans cesse pour être de plus en plus performante et innovante, ce qui modifie significativement nos comportements au quotidien. Commandez-vous encore vos vêtements uniquement sur le catalogue des véadistes, tels les 3 Suisses ou La Redoute, en envoyant votre bon de commande sous enveloppe affranchie ? Bien sûr que non… Parmi ces technologies, on peut penser que dans les années qui viennent ce que l’on appelle la « réalité augmentée » prendra une place croissante pour irriguer, notamment, nombre de métiers de service. Petite démonstration…

Petit rappel : l’explosion du e-commerce

Au cours de la dernière décennie, la dimension commerciale d’Internet n’a cessé de s’affirmer avec une augmentation de l’ordre de 45% (en moyenne) par an entre 2000 et 2010 ! Les acteurs sont nombreux et variés, et la plupart des métiers du retail sont ou seront fortement impactés par cette évolution. Ce canal de vente attire énormément de convoitise, mais certains parviennent à se démarquer des autres en proposant des concepts véritablement innovants. Et, pour ce faire, ils sont  de plus en plus nombreux à faire appel à la réalité augmentée.

Qu’est-ce que la réalité augmentée ?

Elle « désigne les systèmes informatiques qui rendent possible la superposition d’un modèle virtuel 3D ou 2D à la perception que nous avons naturellement de la réalité et ceci en temps réel » (source : wikipedia.fr). En d’autres termes, c’est le fait d’ajouter des objets « virtuels » dans notre environnement réel. Et sachez que nous utilisons des applications de la réalité augmentée au quotidien ! Les « flashcode » en sont un exemple 2D : vous scannez ce code avec votre téléphone et ce dernier vous donne toutes les informations et description (une publicité par exemple).

Les applications de réalité augmentée sont nombreuses et variées. L’utilisation la plus répandue est celle des applications sur les mobiles. Par exemple, l’application « Nearest tube » permet de trouver la station de métro la plus proche. Vous filmez avec votre iPhone et l’application ajoute en surcouche du réel les indications pour vous rendre à la station voulue.

Le tourisme, domaine d’application privilégié

Citons l’application Disneyland Paris, qui propose une carte interactive, avec la possibilité de voir les parcs à travers la caméra de l’iPhone et d’y positionner des centres d’intérêt ainsi qu’un affichage des temps d’attente aux attractions en temps réel. Impressionnant ! Toujours dans le domaine du tourisme urbain, vous pouvez photographier avec votre mobile le monument devant lequel vous vous trouvez, et l’application vous fournit des informations sur ce monument ou encore vous présente des photos d’époque (si reconstruit en réel) ou en parfait état (si endommagé ou partiellement détruit en réel). Connaissez-vous également l’application du Château de Versailles ? Elle en est encore un bon exemple ! Vous pouvez effectuer une visite à distance de chez vous en visionnant les vidéos mais également vous en servir sur place. Vous pouvez vous repérer sur un plan et votre téléphone vibre lorsque vous passez devant des lieux incontournables et vous propose même des vidéos de conservateurs et informations complémentaires…

Mais la réalité augmentée est aussi présente dans l’art (musées…), la musique, la presse, la cuisine, l’automobile (BMW, Mercedes), etc. Regardons de plus près comment elle est utilisée dans le e-commerce.

Des applications multiples dans le e-commerce

En effet, la réalité augmentée est un bon moyen de proposer des services à ses clients, sans qu’il  soit nécessaire qu’ils se déplacent pour cela.  Elle est utilisée à travers le monde comme l’illustrent les exemples qui suivent. Ainsi, dans le domaine de l’habillement, le « mannequin interactif » vous permet d’essayer les vêtements sélectionnés sur un mannequin qui vous ressemble (mensurations, coiffure…). Fini le temps perdu dans la file d’attente des cabines d’essayage ! La Redoute en utilise un modèle, ainsi qu’H&M. « L’essayage virtuel à domicile », destiné aux individus possédant une webcam, est une application pleine de promesses : les Internautes se voient en temps réel et réalisent des essayages en ligne en faisant tout avec de simples gestes.

Mais prenons un autre marché, celui du jardinage et de l’équipement des jardins. Vous photographiez votre jardin dans un premier temps, puis vous pouvez y placer des plantes, des objets comme des piscines et voir ce que cela donne « in situ ». Un petit exemple nous en est donné avec l’application « E-XTRA garden » de la société E-Fijy (image ci-après).

Dans le domaine de l’équipement de la maison, en France comme à l’étranger (comme Tok & Stok) vous pouvez photographier l’intérieur de votre maison afin de simuler un ajout de meuble, canapé ou autre, afin de vérifier qu’il se coordonnera bien avec votre pièce.

Et, pour finir, retenons l’exemple des envois postaux. L’application « Virtual Box Simulator » est ainsi utilisée par la poste américaine au service de ses consommateurs : elle vous dit quel format de colis vous devez choisir pour envoyer votre objet.

Pour plus de détails : https://www.prioritymail.com/simulator.asp

Le mot de la fin

La réalité augmentée n’est pas une technologie récente (elle date de la fin des années 60…), mais il aura fallu attendre 40 ans pour voir apparaître des applications grands publics. C’est en 2007 que la première voit le jour et depuis la réalité augmentée s’invite partout, ainsi que nous avons pu le voir.

A l’heure présente, de plus en plus de campagnes marketing à travers le monde utilisent la réalité augmentée pour créer le « buzz ». Le but est bien entendu de faire parler de soi et pour cela il faut innover, surprendre ! La réalité augmentée est de plus en plus utilisée en ce sens, notamment grâce à la démocratisation des SmartPhones car nombreuses sont les applications ayant recours à leur utilisation. Allez jeter un œil sur la campagne des 100 ans de Nivéa, des barres chocolatées Cadbury avec « Qwack Smack » ou encore Buffer Busters de Vodafone…

Mais ce temps de la découverte laissera progressivement sa place à une époque qui maillera de plus en plus étroitement expérience physique d’un lieu (une boutique, un site touristique…) et expérience virtuelle, un temps, aussi, où le commerce électronique renforcera encore son hégémonie sur le monde du « retail » en se rapprochant de nos sens et donc de notre manière de percevoir et de rendre le monde intelligible.

2 Commentaires

Classé dans Par les étudiants de Grenoble Ecole de Management

2 réponses à “L’innovation de service par la réalité augmentée… une réalité !

  1. Pantin

    Le numérique et les nouvelles technologies révolutionnent et ont déjà révolutionné le monde des services. Les attentes (exprimées ou non) des consommateurs, clients ou individus évoluent et cela offre un lare champ de possibilité et donc d’innovation pour les fournisseurs de service.

    Quels sont les risques pour les entreprises ? D’un côté, tout cela fidélise le consommateur mais il peut y avoir de la déception qui multipliée par le bouche à oreille (internet) peut avoir des effets dévastateurs (le client ne co-construit plus seulement sa propre expérience mais il peut aussi influence celle des autres, non ?)

  2. Heinrich

    Bonjour Pantin,

    Effectivement, les nouvelles technologies ont déjà révolutionné le monde des services. Cependant la réalité augmentée est récente et peu répandue pour le moment mais tend à se développer, et sûrement plus vite que ce que l’on pourrait penser.

    Vos interrogations sur les risques sont pertinentes. Aujourd’hui, toutes les entreprises sont concernées par internet, qu’elles utilisent ou non la réalité augmentée. Notons que le bouche à oreille fonctionne très bien par le canal internet et que ses impacts sont bien plus importants lorsque les retours sont négatifs que positifs. Ces critiques portent sur l’expérience du consommateur en général. De nos jours, la réalité augmentée est utilisée dans les campagnes marketing pour marquer les esprits ou pour rendre un service que le consommateur n’aurait pas trouvé sur les lieux (Le Louvre : différentes vues des oeuvres d’art et histoire complète de ceux-ci). Dans la majeure partie des cas, le but est d’ajouter des composantes virtuelles dans notre monde réel.

    Mon avis est tel qu’une entreprise ayant recours à cette technologie ne prend pas plus de risques qu’au quotidien car les services proposés sont souvent des suppléments à ceux existants et sont innovants.

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