Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé, directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 © Blog www.marketing-des-services.com

Si, pour certains, il peut sembler encore étonnant d’aborder le champ de la « relation de service » à l’hôpital, nous répondrons que c’est précisément dans ce contexte que les premières réflexions de nature sociologique traitant de cette question ont pris forme : non seulement, donc, il n’y a pas de hasard, mais il se trouve que le monde hospitalier a aussi pour lui une étymologie qui le poursuit. Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier. Et si nous souhaitons, ici, nous arrêter sur cette forme particulière de relation de service, c’est parce que nous pensons qu’elle n’est pas sans résonnance avec quantité d’autres métiers de service…

 

Le travail séminal d’Erving Goffman sur le sujet

Sociologue nord-américain issu de l’Ecole dite « de Chicago », cet auteur a rédigé, pour ce qui nous intéresse ici, des pages essentielles sur la notion de relation de service dans l’un de ses ouvrages, Asiles, paru en France en 1968 (1961 pour l’édition originale, en langue anglaise). En 1955-1956, il bénéficie d’un contrat de recherche qui va lui permettre de vivre parmi les patients de l’hôpital psychiatrique Sainte-Elizabeth de Washington. Sur la base de cette expérience, Goffman s’est interrogé sur la « relation de service en général » dans le 4ème chapitre d’Asiles, ce qui n’est pas anodin pour lui dans une société « fondée sur le service » : « Dans toute société de quelque importance il existe des spécialistes, mais aucune n’a donné autant de poids à leurs services que la nôtre. Notre société est fondée sur le service (…)[1]. »

Pour cet auteur, la relation de service est l’un des cadres fondamentaux des échanges – des interactions dirait-il plus volontiers – dans nos sociétés. Ce qui est plus intriguant, c’est qu’il ouvre cette réflexion dans le cadre d’un ouvrage consacré aux hôpitaux. Mais pour Goffman, « l’étude des présupposés et des théories sur lesquelles se fondent les relations de type professionnel devrait permettre de comprendre certains problèmes des hôpitaux psychiatriques »[2]. Il interprète en effet la relation patient/professionnel de santé comme une relation de service, mais, dans un souci pédagogique, au travers d’un détour analytique, il appuie son raisonnement sur l’exemple du… réparateur de postes de télévision (service rendu au domicile des clients). De la réparation des corps ou des esprits à celle des TV, il n’y a qu’un pas qu’il franchit sans ambages (avec un petit soupçon d’ironie ?).

Ouvrant cette réflexion, il positionne très clairement un certain nombre de fondamentaux qui pour lui conditionnent ou caractérisent pour le moins cette forme de relation. Vous allez pouvoir juger de leur pertinence et de leur parfaite actualité, mais aussi de la manière dont ils peuvent nous aider à questionner le management des métiers de service.

La question de la confiance et de la réassurance

Ainsi, parmi ces fondamentaux la confiance revient-elle à maintes reprises sous sa plume. En effet, confier son corps (ou celui d’un proche) à un professionnel de la santé, « le fait d’abandonner son propre corps à un praticien » (Asiles, p. 394) dans la formulation de Goffman, comme le fait de faire entrer chez soi un technicien-réparateur, impliquent un certain degré de confiance dans la technicité de celui qui va réaliser l’acte, bien sûr, mais aussi dans sa probité, dans le respect qu’il aura de l’intimité et de la « soumission » (un corps déficient, un objet « malade »…) de celui qu’il prend en charge.

Mais, de fait, « la confiance qu’il porte au réparateur a besoin d’être soutenue pas des assurances sans cesse renouvelées » (Ibid., p. 394). Or ce terme, plus couramment employé dans le monde des services (cf. l’interview de Dominique Mary dans notre dossier) sous une forme dérivée (la « réassurance »), est absolument essentiel : tout professionnel du service doit, et ce plus que jamais dans une « société de défiance »[3], s’employer à rassurer en permanence celui qu’il sert (avant, pendant et à l’issue de la prestation) : sur son sérieux, sur la résolution de son problème, sur le prix qui lui est demandé (ou la forme de prise en charge dans tous les cas) ou encore sur les garanties qu’il apporte à sa prestation. Dans les services générateurs de stress et, plus globalement, d’émotions particulièrement fortes (les hôpitaux en sont, indéniablement), cette dimension assurantielle doit être prise en considération. Car elle se manage, et elle renvoie aussi à des comportements.

Des tensions émotionnelles au travail émotionnel

La « tension émotionnelle » dont parle Erving Goffman (Ibid., p. 395) à propos des praticiens hospitaliers apparaît également comme étant un autre pilier de nombre de relations de service. On a évoqué, ailleurs, les travaux menés dans un autre champ de la sociologie sur le « travail émotionnel »[4]. Il est évident que ce travail est amplifié dans le milieu des soins du fait des situations de vie qui sont en jeu.

Pour autant, cette dimension est sensible dans tous les métiers de service, notamment lorsqu’apparaît un incident, un imprévu qui vient perturber le cours normal du service (le retard d’un vol, l’arrêt d’un train en rase campagne, etc.). Dominique Mary nous le rappelle dans une interview publiée dans la revue Gestion Hospitalière[5] : pour 40% des voyageurs, prendre l’avion fait encore peur et génère donc un niveau de stress important. Savoir travailler dans un tel contexte, être au fait des enjeux émotionnels sous-jacents à toute relation de service, ne peut être mis de côté. A l’hôpital comme ailleurs, et plus encore à l’hôpital bien sûr, les émotions du patient et celles du praticien composent une chimie complexe qui ne peut être écartée du spectre du management hospitalier.

De la présomption d’incompétence à la dignité retrouvée

La question de la dignité prend aussi chez Goffman une importance particulière. Pour lui en effet, le praticien doit manifester non pas une posture de domination (lui qui « sait ») mais à l’inverse du respect pour celui qu’il aide, notamment quand ce dernier lui permet d’établir un diagnostic sûr. La « présomption d’incompétence » dont parle si justement le philosophe Michel Serres dans son dernier opus[6], le « fait d’être pris(e) pour un(e) imbécile », renvoie en effet à des pratiques surannées de la relation patient/praticien… qui pour autant n’ont pas toutes disparues !

Pour Goffman, à l’inverse, « le client [ou le patient, Goffman raisonnant par analogie] est donc encore un partenaire digne de respect dans les relations de service ». Il ajoute néanmoins, un peu plus loin : « Tout se passe comme si l’individu était là comme un objet banal que quelqu’un aurait laissé et non comme une personne ». Le besoin de considération (« me traiter comme un sujet et donc s’adresser à l’Homme qui est en moi ainsi qu’à mon intelligence pour m’aider à comprendre ce que je vis ») est, de fait, plus fort que jamais dans une société « des égos »[7].

Pourtant, dans ce qui fonde les motivations du professionnel, praticien hospitalier ou réparateur de TV, Goffman entrevoit la chose suivante : « Le praticien est certainement aussi motivé par le désir d’aider l’humanité en tant que telle ». Cet élan constitue indéniablement un moteur puissant dans ce qui fait qu’une femme ou un homme ait envie de rejoindre l’univers des soins. Mais, plus globalement, c’est bien là le ressort universel d’une relation de service qui fait que, à la racine, des Hommes qui aiment les Hommes aient envie de les aider, tout simplement… Mais tout cela doit être cultivé par chacun au sein de l’établissement, et ne pas se perdre dans les méandres des procédures, des règles et des « systèmes » (techniques, de soins…).

De la civilité dans la gestion de la relation

Sur le plan des codes de l’interaction, trois éléments structurent selon lui les échanges : une composante « technique » (échanger pour diagnostiquer le mal versus la panne), une composante « juridique » (préciser si l’on intervient par exemple dans le cadre d’une garantie de service versus la prise en charge d’un soin par une mutuelle par exemple) et, enfin, une composante de « civilité » : aux composantes plus rationnelles s’ajoute donc nécessairement pour Goffman une dimension plus humaine, plus relationnelle. On peut interpréter ces composantes comme autant de compétences indispensables à la réussite de la rencontre.

De la mise en scène du service : travailler « sous les yeux de la maisonnée »

La mise en scène du service est aussi un élément qui compte pour Erving Goffman. Nous sommes d’autant plus enclins à l’exprimer en ces termes qu’un autre ouvrage célèbre de Goffman s’intitule « La mise en scène de la vie quotidienne »… Cette dimension s’exprime chez lui comme suit : « Le client s’intéresse de près à ce qui arrive à son corps et occupe une place excellente pour observer ce qu’on lui fait (les barbiers, les coiffeurs et les prostituées connaissent aussi ces difficultés, car le client omniprésent perçoit immédiatement toute insuffisance de leur activité physique) ». Certes, la comparaison est osée mais elle n’en est pas moins juste !

Les professionnels du service le savent bien : travailler « sous les yeux de la maisonnée », comme on le verra ci-après, génère de la complexité, mais travailler avec le client/patient sous ses yeux n’est guère plus facilitant. Le degré de concentration, l’intérêt marqué pour ce que l’on fait sont très sensiblement perçus par celles et ceux qui vivent une prestation. Pour un praticien hospitalier, cet enjeu demeure et il est d’autant plus vif qu’il s’agit de MON corps ou de MON esprit (ou de ceux d’un proche) : manifester son plein engagement et son professionnalisme est donc fondamental pour que le soin soit perçu dans toute sa plénitude. En ce sens, là encore l’acte technique seul ne peut épuiser l’ampleur de la relation et de ses attendus du point de vue du patient.

Bien d’autres aspects de la relation de service sont évoqués par Goffman, comme le fait d’intervenir chez le client, « sous les yeux de la maisonnée », versus dans son propre espace, l’enceinte hospitalière pour ce qui nous concerne. La nature de la relation, des interactions sous-jacentes, ne sont pas identiques. Dans le second cas, « c’est le client qui devient l’invité ». Goffman n’emploie certainement pas ce terme à la légère et il est clair que cette manière de voir, de considérer l’autre comme un hôte, renvoie encore une fois à l’étymologie et donc à l’univers hôtelier. De plus, pour notre auteur « l’atelier n’est pas en l’occurrence un milieu neutre et inoffensif mais un milieu agressif ». Le terme est fort. A chacun alors de veiller à le rendre plus humain, moins médicalement froid. Philippe y reviendra dans son texte.

Le mot de la fin : relire E. Goffman pour penser le management des services

Tous ces éléments ont leur intérêt mais les développer chacun n’est pas l’objet de cette contribution. On voit aisément le parti que l’on pourrait tirer d’un examen approfondi de ces fondamentaux pour questionner le management & le marketing des services. Pour autant, il convient de rappeler que cet exercice de comparaison était aussi pour Goffman un moyen de différencier les contextes, et donc d’identifier aussi ce qui fonde les spécificités de la relation patient/praticien.

Malgré cela, il nous semble, à bien y regarder, que les similitudes sont au moins aussi nombreuses que les spécificités. Et si de ces dernières il faut aussi tenir compte, nous croyons que cette mise en perspective ouvre des chemins de réflexion originaux et opératoires pour le management des métiers de la santé. Goffman lui-même ne dit pas autre chose lorsqu’il écrit : « Ainsi se trouve fondée la prétention de l’hôpital à s’assimiler à un service-réparation » (Asiles, pp. 401-402). Osons, donc, cette assimilation de la prestation hospitalière à l’univers plus global de la prestation de service. Osons, surtout, en tirer toutes les conséquences dans la manière d’aborder la relation et, plus globalement, le management des métiers de service.

 

Ce qui nous importe, au final, c’est qu’un texte séminal pour la compréhension des enjeux et des ressorts de toute relation de service ait pris racine dans le cadre d’une réflexion sur l’univers hospitalier. Le paradoxe qui veut que les hôpitaux n’apparaissent pas toujours comme étant les lieux les plus hospitaliers qui soient n’en est que plus mordant… Relisons donc Erving Goffman pour ce qu’il nous dit depuis les lointaines années 60, sans crispation et sans meurtrissure, car tout professionnel du service sait le chemin qu’il doit parcourir chaque jour pour bien faire son métier. A l’hôpital, dans un hôtel comme dans une école de management ou un cabinet de conseil…


[1] E. Goffman, Asiles, 1973, p. 380.

[2] Ibidem, p. 377.

[3] Pour reprendre le titre de l’excellent ouvrage de Yann Algan et Pierre Cahuc paru en 2007 aux éditions Rue d’Ulm/Presses de l’Ecole Normale Supérieure.

[4] Cf. notre ouvrage Du management au marketing des services, Dunod, 2011 pour la seconde édition.

[5] Dominique Mary est directrice de la satisfaction client au sein des Aéroports de Paris. A l’automne 2012, Philippe El Saïr (qui dirige le Centre Hospitalier Nord-Ouest [69]) et moi avons coordonné la publication d’un dossier spécial portant sur « la relation de service à l’hôpital » dans ladite revue.

[6] Petite poucette, Editions Le Pommier, 2012.

[7] Clin d’œil volontaire à l’ouvrage du sociologue Pierre Rosanvallon La société des égaux, paru en 2011.

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Une réponse à “Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

  1. Pantin

    Oui, il y a eu de très bons articles sur « service et hôpital », Gallouj notamment. La littérature sur les services est quand même très vaste et de nombreux métiers ou professions (également, un article qui montrait comment le métier de conseiller funéraire avait évolué au fil des ans, question de relation-client… http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/26/37/24/PDF/De_la_competence_de_service.pdf) sont abordées.

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