Les compétences clés d’un manager de service (épisode 4) : Il maîtrise le marketing des services et sait accompagner son équipe sur ce terrain

Par Benoît MEYRONIN, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé à l’Académie du Service

Le marketing des services est tout à la fois une discipline académique et un ensemble de notions et de méthodes utiles aux praticiens. En les maîtrisant, un manager de service se dote d’une colonne vertébrale solide qui sert aussi, de façon plus macro, les projets de transformation que conduisent aujourd’hui les entreprises en matière de culture de service. C’est donc en maîtrisant ce langage (parcours clients, rituels, moments de vérité, symétrie des attentions…) qu’il peut prendre sa place dans ce projet et le mettre en œuvre, dans son unité, avec son équipe…

Pédagogue & animateur

Pour ce faire, il doit savoir faire grandir son équipe sur ces sujets, en amenant ses collaborateurs au même niveau que lui dans la maîtrise de cette langue. Il doit donc tout à la fois avoir le goût du partage (ou de la transmission) et de réelles capacités en tant que pédagogue et, on va le voir, d’animateur.

En effet, il doit pouvoir mettre en pratique ces outils en faisant travailler son équipe sur leurs moments de vérité, leurs parcours clients ou encore les rituels de service, en vue d’améliorer l’expérience client. Il sait donc expliciter chaque notion, donner des exemples concrets et animer un groupe de travail, avec ou sans appui extérieur, pour faire progresser son équipe.

Produire un diagnostic partagé de l’expérience client dans son unité, faire vivre le projet dans la durée, mettre en place les actions et en mesurer les bénéfices clients et collaborateurs… Ce sont là autant de modalités qui témoignent de son engagement dans le projet de transformation de l’entreprise et ce sont là, aussi, autant de compétences qui serviront cette transformation et, plus globalement, celles à venir.

Au-delà du marketing des services, maîtriser des techniques de partage d’expériences

Des techniques de plus en plus usitées, telles que les expériences parcours clients ou les vis-ma vie, lui sont connues, et il sait les mettre à profit pour centrer son équipe sur la qualité de l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients – ou à ses partenaires ou bénéficiaires s’il s’agit d’un service support – en allant voir ce qui se passe ailleurs, en dehors de son métier.

In fine, il trouve dans le marketing des services la confirmation de tout ou partie de ses propres intuitions en tant que professionnel du service. Et il dispose d’un cadre et d’une méthodologie pour animer autrement son équipe, en la centrant sur la relation aux clients.

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