Acculturer les plus jeunes au marketing des services à travers un roman-jeunesse…

Par Benoît Meyronin, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

B Aubert et B Meyronin - BD

Hier, mardi 7 juillet, nous lancions avec Benoit AUBERT au pôle universitaire Léonard de Vinci « Mission Pop Corn », un roman-jeunesse que nous avons coécrit sur une initiative de Benoit et qui vise à accompagner les adolescents dans la découverte du marketing. Edité par Graine 2, maison parisienne spécialisée à l’origine dans les guides de voyage pour adolescents créé par Emilie Hourtoulle, ce livre s’inscrit dans une volonté de démystifier une discipline qui n’a pas toujours bonne presse (« ça c’est du marketing », antienne à connotation péjorative souvent entendue…) et, plus positivement, dans une volonté de sensibiliser les plus jeunes aux notions de « service » et « d’expérience client » – au-delà des concepts fondamentaux du marketing (segmentation, positionnement, prix, etc.).

A travers le projet de création d’une boutique de pop corn, Lilou, le personnage principal, découvre les différentes étapes d’une démarche marketing et notamment les notions de service et d’expérience client – quand il s’agit notamment de concevoir son offre Produits/Services et son concept de boutiques. Entourée de son frère et de sa meilleure amie, mais aussi des conseils avisés d’un oncle, Lilou entraîne le lecteur dans une aventure entrepreneuriale originale, ponctuée d’exercices pratiques et de cas d’entreprises (Poma, La Poste, Pullman…).

Lilou et ses complices devront notamment écrire le parcours de leurs clients ou encore réfléchir à l’offre de services qu’ils proposeront en ligne et bien sûr au sein de la boutique. Ils découvriront qu’au-delà du pop corn, c’est bien une expérience client, telle que Lilou l’a vécue aux USA lors de ses précédentes vacances (durant lesquelles elle a visité la boutique de pop corn qui a inspiré son propre projet), qu’il faudrait faire vivre à leurs futurs clients…

Pour ma part, ce projet s’ancre aussi dans une démarche de partenariat avec l’association Entreprendre Pour Apprendre, avec qui nous sensibilisons les adolescents à la notion de service et de « culture de service » – Julien Vasseur, son directeur pour la France, a eu la gentillesse de nous signer une postface. Soutenu par Stanislas Chevalet, DGA de BNP Paribas Cardif, ce partenariat a mobilisé Grenoble Ecole de Management et l’Académie du Service pour faire évoluer, notamment, la pédagogie d’EPA, structurée autour de la Mini-Entreprise. Nous ambitionnons également de lancer un « label » culture & relation de service pour récompenser les mini-entrepreneurs des collèges et des lycées qui incarneront, dans leurs projets, la culture de service (cf. à l’adresse http://www.ingenierieduservice.com/label-culture-de-service-relation-client/).

Mon vœu le plus cher est, in fine, que les jeunes générations puissent découvrir le plus tôt possible les notions de service, de parcours client, de relation clients… pour que les difficultés que nous rencontrons aujourd’hui dans les entreprises lorsque l’on y aborde la transformation par – et pour – la culture de service soient, demain, moins grandes…

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