Vox humanum est : de l’importance de la voix dans les métiers de service

Travelling_TGV_Atlantique

Par Benoît MEYRONIN, Directeur R&D de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Orson Welles a dit un jour ceci : « Je préfère la radio au cinéma parce que l’écran y est plus grand ». Cette citation éclaire le sens du propos qui suit : la voix humaine, même à distance, demeure une forme de présence particulièrement sensible. C’est la voix d’un parent qui lit à son enfant des contes ; c’est la voix du prêtre et celle des cœurs dans les rites chrétiens ; c’est encore la voix du général de Gaulle un fameux 18 juin ou celle d’André Malraux prononçant sa célèbre oraison… Non, je ne m’égare pas ! Il me faut commencer ici par souligner la force indescriptible des grandes voix, des voix liturgiques, des voix maternelles, des voix radiophoniques et de tant d’autres encore qui se passent de l’image, qui nous bercent et nous endorment parfois, et qui nous transportent souvent.

La voix, dans l’univers des services (nous y arrivons, donc), ce sont des actes très concrets qui ont un sens bien précis que nous allons analyser ici. Prenons appui pour ce faire sur l’exemple du monde du transport public de personnes, et plus particulièrement sur cette prise de parole par les conducteurs de rames – de TGV ou de métro – qui tend à se développer (et c’est une bonne chose).

Prendre la parole à bord d’un TGV : ce que cela signifie pour les clients

Vous pourriez penser que c’est là une question anecdotique. Vous auriez tort. Sur l’axe Sud-Est du TGV, j’ai le plaisir d’entendre depuis quelques mois les conducteurs – pas encore de façon systématique mais ce n’est pas grave – faire une annonce ritualisée lorsque la rame rejoint la ligne à grande vitesse « à l’heure prévue ». Cette information est bien sûr importante car elle est rassurante pour la gestion de nos agendas. Mais elle est associée à une précision dont j’ai déjà eu l’occasion de parler sur ce blog : « Notre train roule actuellement à une vitesse de 300km/h ». En clair, nous sommes à bord d’une formule 1. En prendre pleinement conscience, c’est assez fort. Et c’est dire aussi le niveau d’expertise de l’entreprise et finalement tout l’extraordinaire d’une expérience pourtant devenue si banale sans cette soudaine mise en lumière.

Bien sûr, prendre la parole quand « tout va bien », c’est bien, mais en cas de situations perturbées, c’est encore plus nécessaire – et c’est bien entendu tout l’enjeu que révèle cette forme de prise de parole. J’ai souvent l’occasion de réaffirmer combien l’information des clients – ici, des voyageurs – ne relève pas des attentes mais des besoins. Etre informé(e) est essentiel car nous sommes des êtres humains et, en tant que tels, nous avons besoin d’être rassurés sur ce qu’il advient (nous aimons maîtriser notre temps) et nous avons besoin de pouvoir réorganiser notre agenda le cas échéant (et de prévenir nos proches ou un collègue selon les cas). Vis-à-vis des voyageurs c’est une marque de respect, d’estime, et non un simple partage de données.

Dans un transport du quotidien, prendre la parole c’est aussi manifester une forme de proximité qui n’émane pas de l’agent mais du Conducteur, de Celui qui Sait parce qu’il est devant et qu’il nous transporte. Sa parole a par essence plus de poids, symboliquement elle est plus forte. Elle renvoie aussi aux codes du voyage aérien, où il est si commun d’entendre le commandant de bord nous saluer et partager avec nous des informations sur le vol – parfois avec humour, souvent avec chaleur et toujours avec professionnalisme.

Et c’est aussi, d’une certaine manière, « élever » le monde du transport ferroviaire au niveau de ce modèle que demeure à ses yeux je crois celui de l’aérien – on se demande bien pourquoi au regard de ce qu’il est devenu le plus souvent. Pour autant, c’est un standard et pour le conducteur d’une rame de métro, c’est un signal évocateur du monde du Voyage qui rompt (un peu) pour le passager la monotonie des trajets pendulaires.

Le mot de la fin

J’espère avoir pu vous convaincre que la question de la voix dans les métiers de service était loin d’être une petite chose sans importance[1]. Les professionnels de la radio peuvent à ce titre nous servir de maître-étalon : qui n’a jamais été transporté(e), au sens figuré, par les propos, la syntaxe et l’intonation de tel(le) ou tel(le) animateur (animatrice) ? Dans la société de l’image qui est la nôtre, ne mésestimons pas l’importance de cet autre medium pour créer de la relation avec nos clients, pour rassurer, pour se différencier, pour recréer de la proximité, etc. Vinci Park a d’ailleurs créé sa propre radio il y a de cela bien des années, preuve s’il en est que ces non-lieux anxiogènes que sont les parcs de stationnement peuvent gagner un supplément d’âme en y recourant.

[1] Nous y avons d’ailleurs consacré, au sein de l’Académie du Service, un dossier spécial dans notre magazine Cultures Services.

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