La parabole des chaises musicales : clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés et temporalisés

 

entre-roger-tallon-et-moi-c-etait-tendum367305

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé fondateur de l’Académie du Service

Récemment encore, je souriais en observant le comportement de mes condisciples dans la voiture du TGV qui me conduisait vers Paris : alors que chacun semblait être confortablement installé, un voyageur s’est penché vers un autre pour « prendre sa place », amenant ce voyageur à se lever pour retrouver la place qui était initialement la sienne – et qui ne devait pas lui convenir – pour, à son tour, amener un troisième voyageur à lui redonner sa place, ce dernier allant rejoindre alors la sienne – occupée bien sûr par un tiers ! Etc., etc. Ce petit manège, vous l’avez déjà vécu sans doute voire observé. Ce qu’il révèle, c’est notre attachement viscéral à un « espace à soi » – qu’il s’agisse d’une place dans un train que nous jugeons plus confortable que celle qui nous a été attribuée ou de l’espace qui nous est nécessaire pour lire le journal dans une rame bondée du métro…¨

L’être humain, cet animal spatialisé et temporalisé      

L’être humain est ainsi : il est temporalisé et spatialisé. Cela veut dire que nous nous repérons dans le temps (« quelle heure est-il ? » ; « tu rentres à quelle heure ? ») et dans l’espace (la première question que nous posons ou qui nous est posée lors d’un appel via un téléphone mobile n’est-elle pas : « Où es-tu ? »). Les compagnies aériennes et les concepteurs d’avions l’ont d’ailleurs bien compris, puisqu’ils prennent soin de nous livrer ces repères essentiels durant le vol (situation de l’avion sur une carte, heure prévue d’arrivée, temps de vol…).

Parlons un peu du temps, tout d’abord. J’ai déjà pu, sur ce blog, explorer quelques aspects de ce sujet si crucial dans les métiers de service. Qu’il s’agisse du respect de la parole donnée (la promesse temporelle que nous font nombre de services liés au temps), de la file d’attente (y compris au téléphone, où le temps d’attente présumé nous est annoncé par le serveur vocal), de la location horaire d’un Vélo’v ou d’un Vélib’, ou encore de la fréquence des rames dans le métro (information communiquée via des écrans), le temps est un paramètre majeur dans notre expérience de la plupart des services. Et il a ceci de particulier qu’il est tout à la fois objectivable (un retard de livraison est un retard de livraison) et parfaitement subjectif – nous n’avons pas la même lecture du temps d’attente par exemple selon que nous sommes pressés ou non, seuls ou accompagnés, bien portants ou souffrants, etc.

Bien plus, le temps est à ce point structurant que lorsqu’il n’est plus maîtrisé (et donc subi), nous sommes dépossédés de notre statut de sujet. Ainsi, lorsque votre TGV est arrêté en rase campagne, votre premier souci concerne la gestion de votre agenda et donc la maîtrise de votre temps – car nous redevenons des sujets dès lors que cette maîtrise redevient possible. Ainsi, une fois connu le retard probable à l’arrivée, vous pouvez prévenir vos proches, vos collègues ou vos clients de cet imprévu et chacun peut s’organiser en conséquence. C’est pourquoi l’information relative au temps (temps d’attente, retard, etc.) ne répond pas à une attente mais bien à un besoin : elle n’est pas du même ordre. Ou, pour le dire autrement, le fait pour une enseigne de respecter sa promesse temporelle n’est pas simplement répondre à une attente : c’est une marque de respect qui signifie au client le degré de considération que l’on a pour lui – satisfaisant ainsi son (notre) besoin d’estime.

Clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés : les « territoires du moi »[1]

L’urbaniste (et architecte) Kevin Lynch, qui fut l’élève de Frank Lloyd-Wright, le dit très bien dans un live majeur titré en français « L’image de la cité »[2]. Notre relation à l’espace s’apaise lorsque nous pouvons y (re)trouver cinq éléments d’appréciation qui constituent autant de repères que nous valorisons : la présence de la nature, la propreté, la civilité des habitants, l’ordre (la clarté) et enfin des marqueurs visuels (une tour, un pont, un fleuve…). Ils nous permettent en effet de nous orienter en rendant le territoire lisible.

Or ce rapport à l’espace est à ce point structurant, anthropologique, que nous évaluerons l’image d’une ville au regard de ces éléments : New York ou Barcelone nous fascinent, notamment, parce qu’elles sont très ordonnées et donc lisibles… Cette qualité, en nous permettant d’identifier les éléments de la ville et de les agencer selon un schéma mental cohérent, va nous apporter la réassurance dont nous avons besoin.

Dans une tout autre perspective, le sociologue Erving Goffman a de son côté mis en lumière la notion de « territoires du moi ». Lorsque vous vous installez à la terrasse d’un café, vous vous appropriez l’espace en posant votre veste sur le dos de la chaise et vos clés ou votre smartphone sur la table – et vous faites de même à la plage ou autour d’une piscine en y déposant votre serviette. Ces objets nous servent donc de marqueurs pour délimiter ce territoire du moi qui nous est si essentiel pour nous approprier, le temps d’un bain de mer ou d’une tasse de café, un espace.

Bien plus, E. Goffman nous fait remarquer que ces territoires du moi englobent notre besoin d’une contemplation sans barrière – lorsque nous regardons par exemple une œuvre d’art ou un film au cinéma. Rien n’est plus énervant en effet que ce grand bonhomme qui vient se figer juste devant vous pour contrarier la vue imprenable que vous aviez sur l’écran ou l’œuvre d’art…

Clients ou collaborateurs, le besoin d’un espace appropriable est bien réel

Il en va de même au bureau : nous ressentons un besoin profond d’appropriation d’un espace « pour soi », que nous pouvons marquer de notre empreinte – la photo de nos enfants et/ou de notre chien, peu importe – afin de pouvoir dire « cet espace est un peu à moi, c’est un point de repère important pour mon identité ». Dans ce contexte, prévoir dans un projet d’aménagement des cadres pour que chacun puisse y mettre une photo ou un espace mural pour y afficher les dessins des enfants, c’est répondre à un besoin et non à une attente des collaborateurs.

L’attachement de chacun d’entre nous à son espace de travail quotidien suffit donc à expliquer pourquoi nombre de déménagements d’entreprises, lorsqu’ils sont annoncés, rencontrent dans un premier temps la réticence voire l’hostilité des salariés – si l’on met de côté les problématiques du transport quotidien, notamment en Île-de-France.

Le mot de la fin

Bien sûr, prendre en considération ces deux besoins élémentaires n’est pas toujours chose aisée. Pourtant, dans la manière même de concevoir un service, l’attention portée à ces deux variables cardinales peut permettre d’imaginer des espaces pour soi et une gestion du temps plus satisfaisants. Ainsi, concevoir une salle de spectacle ou de cinéma ayant un dénivelé suffisant pour permettre à chacun de voir (sans un champ de vision entravé) est un moyen simple et nécessaire pour respecter les territoires du moi de chaque spectateur : le support physique doit aussi être le garant du respect que l’on a pour ce besoin d’appropriation de l’espace sous toutes ses formes[3].

En la matière, les éléments de la servuction ont chacun leur importance : qu’il s’agisse du support physique, des formes de coproduction et des attentions des équipes – voire même des services qu’il est possible de proposer autour du temps et de l’espace – nos « ingrédients de base » peuvent refléter nos intentions spatiales et temporelles vis-à-vis des clients ou des collaborateurs. Loin des effets de tendance, il faut y voir le respect de deux besoins fondamentaux qui sont souvent mésestimés.

[1] Ces paragraphes, remaniés ici, ont fait l’objet d’une publication dans le journal L’Expansion daté du 1er décembre 2015, N°810.

[2] Kevin Lynch, L’image de la Cité, Paris, Dunod, 1969, 222 pages.

[3] Roger Tallon, ce grand designer à qui nous devons les toujours aussi remarquables voitures CORAIL, avait ainsi prévu suffisamment de place pour nos jambes et nos bagages, une tablette amovible de grande taille, un emplacement pour un gobelet et un filet pour y glisser nos affaires personnelles. C’est aussi simple que cela, les territoires du moi.

Poster un commentaire

Classé dans Expériences clients, Non classé

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s