Servir sans s’aliéner : retour sur Jean Baudrillard et ce qu’il nous dit sur les métiers de service

AVT_Jean-Baudrillard_171

Source : BABELIO

 

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

Voilà dix ans que ce grand penseur inclassable nous a quittés. Comme souvent, son influence a été plus perceptible aux Etats-Unis qu’en France. Et pourtant, il m’a toujours semblé être une source d’inspiration majeure, aux côtés de Jean Fourastié et d’Erving Goffman, pour celles et ceux qui s’intéressent à la notion de service – lui qui a écrit que « tout est service ». Dans l’ouvrage que j’ai co-signé avec C. Ditandy, « Du management au marketing des services » (Dunod), il apparaissait ainsi régulièrement au fil des pages, qu’il s’agisse de parler de management ou des « nouveaux » espaces de consommation. Je voudrais revenir ici sur ce que je retiens de l’un de ses livres majeurs, « La société de consommation »[1].

Il s’agit bien ici de mobiliser un auteur qui avait des mots durs sur le sujet qui nous occupe, la relation de service : il y voyait ainsi une forme de « consommation de relation humaine, de solidarité, de réciprocité, de chaleur et de participations sociales standardisées sous forme de services – consommation continuelle de sollicitude, de sincérité et de chaleur, mais bien sûr consommation des signes seulement de cette sollicitude ». L’un des grands paradoxes de notre temps pouvant alors se résumer comme suit sous sa plume acérée : « La perte de la relation humaine (spontanée, réciproque, symbolique) est le fait fondamental de nos sociétés. C’est sur cette base qu’on assiste à la réinjection systématique de relation humaine ».

De la part des émotions dans les métiers de service

L’importance du « management des émotions » a été établie il y a plus de trente ans : dans le champ de la sociologie, le concept de travail émotionnel [emotion work][1] a ainsi émergé pour désigner une forme de « marchandisation des sentiments »[2], celle que les métiers de service présupposent dans la mesure où ils impliquent un engagement subjectif dans le travail :

« Il s’agit de façonner ses propres émotions pour agir sur les émotions du client-usager. L’hôtesse de l’air doit être rassurante, la vendeuse doit séduire la clientèle, etc. »[3].

Etre au contact de l’Autre, c’est entrer en relation avec ses exigences en termes d’efficience (ne pas lui faire perdre de temps), de réactivité (en cas d’incident), de reconnaissance et de réassurance. C’est éprouver (et devoir réagir à) ses angoisses (qu’il s’agisse de prendre l’avion, d’attendre les résultats d’une analyse médicale ou encore d’un bagage perdu…). Bref, c’est se mettre au service des besoins émotionnels des autres et cela « requiert une disponibilité permanente, une capacité d’accordage affectif, qui ne sont pas données, n’ont rien de naturel, qui impliquent un travail sur soi, une endurance »[4].

Quand ré-humaniser les services, c’est accepter la part de révolte de l’Autre ?

Or, pour Jean Baudrillard non seulement ce travail ne va pas de soi, mais il génère fondamentalement des rapports biaisés, une forme d’inauthenticité chronique, dans la mesure où les relations de service s’apparentent à un « gigantesque modèle de simulation de la réciprocité absente ». Sourire constamment, faire preuve d’empathie et d’intérêt, c’est parfois ressentir aussi un malaise profond lié à l’hypocrisie inhérente à ce qu’il nomme « une mystique de la sollicitude ». Et c’est finalement dans une forme de révolte dont le client fait les frais que peut se manifester, paradoxalement, la part de l’Homme dans cette relation :

« La façon qu’ont l’employé de banque, le groom ou la demoiselle des postes d’exprimer soit par leur acrimonie, soit par leur hyper-dévotion, qu’ils sont payés pour le faire – c’est cela qu’il y a en eux d’humain, de personnel et d’irréductible au système. La grossièreté, l’insolence, la distance affectée, la lenteur calculée, l’agressivité ouverte, ou inversement le respect excessif, c’est cela qui en eux résiste à la contradiction d’avoir à incarner comme si c’était naturel une dévotion systématique, et pour laquelle ils sont payés, un point c’est tout. D’où l’ambiance visqueuse, toujours au bord de l’agression voilée, de cet échange de ‘‘services’’, où les personnes réelles résistent à la ‘‘personnalisation’’ fonctionnelle des échanges » (J. Baudrillard, La société de consommation, p. 260).

Là où nous exigeons, en tant que client, cette « personnalisation fonctionnelle des échanges », les réponses qui nous sont parfois faites et qui nous déplaisent (manque de considération, désintérêt manifeste, mauvaise humeur…) sont donc, ainsi, les marqueurs d’une incapacité à la délivrer systématiquement et/ou sincèrement – et, plus paradoxalement, les vrais marqueurs, à ce moment précis, de cette humanité qui nous fait face. Ou bien devons-nous leur préférer ce « déferlement de spontanéité truquée, de discours personnalisé, d’affectivité et de relation personnelle orchestrée », ce « pathos du sourire » qui (dis)qualifie d’emblée pour lui ce que nous nommons la relation de service ? Dilemme…

Où il est question de la réciprocité dans la relation de service

Si la question de ce qui nous est « dû » peut se poser, celle de la réciprocité dans les échanges se pose tout autant, ainsi que je l’ai souligné dans l’ouvrage que je viens de publier[5] en sollicitant les clés de lecture d’un philosophe, Marc Grassin : sans reconnaissance réciproque il ne peut y avoir de relation à proprement parler. Il est alors clair que nous ne pouvons, en tant que client, formuler des exigences fondées sur la considération de notre personne sans respecter en retour l’humaine condition de celui qui nous sert…

Servir ceux qui sont au service des autres en créant les conditions de réussite de la rencontre

Ce qui se joue aussi, c’est bien d’envisager non plus « l’expérience client » mais bien plutôt l’expérience de la rencontre telle que les deux parties de la relation vont la vivre, clients et collaborateurs. La vocation du management, sa justification première du point de vue de la relation de service, est alors de créer et de faire vivre durablement les conditions d’une rencontre réussie entre des clients et des équipes en contact.

Dès lors, plutôt que de se soucier du « sourire de la caissière », les dirigeants et les managers devraient pouvoir focaliser leur action sur la réalisation de ces conditions. Et cela nous renvoie, notamment, vers la symétrie des attentions dont je parle notamment dans l’ouvrage que je viens de publier avec Thierry Spencer[6].

Le mot de la fin : la question de la sincérité

In fine, tout cela révèle donc un enjeu considérable : celui de l’authenticité du sourire, de la considération, de l’aide qui nous est apportée. Et c’est bien alors l’énergie et le niveau d’engagement que présupposent une empathie sincère et une gentillesse spontanée lorsqu’elles sont mobilisées au quotidien qui deviennent des préoccupations majeures pour les managers – dont l’exemplarité à ce niveau est évidemment fondamentale : le plaisir authentique qu’ils prennent eux-mêmes à vivre la relation client et la relation avec leur équipe est un facteur clé de succès. En ce sens, le métier de manager s’exprime alors moins dans des missions classiques « d’encadrement » que dans la capacité à faire de cette exigence une posture de chaque jour, et à veiller quotidiennement à ce que les conditions d’une rencontre réussie entre son équipe et ses clients soient réunies – avec tout l’appui requis de la part des fonctions support et de son propre management. Beau challenge !

 

[1] Cf. le travail pionnier de la sociologue des émotions A. Hochschild, Professeur à l’Université de Californie à Berkeley : “Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure”, American Journal of Sociology, N°85:3, pp. 551-575 (1979) ; The Managed Heart, the Commercialization of Human Feeling, Berkeley, The University of California Press (1983). En français : “Travail émotionnel, règles de sentiments et structure sociale”, Travailler, N°9, p. 19 (2002).

[2] P. Molinier, Ibid., p. 21.

[3] Ibid., p. 22.

[4] Ibid., pp. 25-26.

[5] Le management de la relation client, Vuibert, 2016, ouvrage co-écrit avec Thierry Spencer.

[6] Ibid.

[1] L’ouvrage est disponible en poche dans la collection Folio.

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s