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Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son patient / client

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Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hasbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hasbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hasbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

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Les générations connectées & l’emploi : marques employeurs, écoutez bien…

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Le baromètre annuel DOMPLUS – BVA sur les jeunes[1] porte cette année sur les préoccupations des moins de 35 ans en matière d’emploi : j’en partage ici quelques insights[2] et l’analyse qu’ils m’inspirent, pour faire écho à celle d’Arnaud VALLIN, directeur usages sociaux & marketing social chez DOMPLUS – coordinateur de ce sondage avec BVA et docteur en sociologie. Où il est question des générations connectées et de leur rapport au travail et à l’entreprise, et, plus que jamais, de l’intérêt d’un management par le care pour les attirer et… les retenir !

[1] Enquête réalisée par Internet auprès d’un échantillon de Français interrogés du 12 au 16 janvier 2018. Echantillon de 1 002 personnes, représentatif de la population française âgée de moins de 35 ans, dont 735 jeunes actifs en emploi. La représentativité de l’échantillon a été assurée grâce à la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, profession du chef de famille et de la personne interrogée, région et catégorie d’agglomération.

[2] Vous pouvez consulter l’intégralité de l’enquête sur le site www.prioritealapersonne.fr

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Lost in… well-being : bien-être et bienveillance en entreprise

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Pour me faire pardonner un récent tweet (gentiment) rageur à l’encontre d’une nième étude qui n’apporte quasiment rien sur notre connaissance des attentes des consommateurs, je voudrais partager ici quelques enseignements issus d’une étude de DELOITTE publiée en juin 2017 que m’a transmise Marc GRASSIN (professeur à l’institut catholique de Paris ; il y signe une belle contribution sur la « bienveillance »). Voilà une enquête qui nous apprend VRAIMENT des choses (à moi en tout cas) et qui mérite à mon sens toute notre attention… Voici donc quelques éléments tirés de cette étude et les réflexions – humeurs ? – qu’ils m’inspirent.

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La place des femmes dans les métiers de service et le « travail émotionnel » : une relecture de l’œuvre d’Arlie R. Hochschild

Les Éditions de la Découverte ont réédité l’an passé, en français, l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochshild. Cette parution est l’occasion de revisiter la thèse tenue par la sociologue, mère du concept de « travail émotionnel », et plus spécifiquement les constats qu’elles dressent (et l’analyse qu’elle porte) sur la place de la femme ou le caractère genré des métiers de service. Je republie ici la contribution que j’ai cosignée avec Séverine LE LOARNE (professeure titulaire de la chaire FERE à Grenoble Ecole de Management) pour le blog The Conversation avec de légères modifications. Bonne lecture en cette rentrée !

Les programmes de transformation sont souvent menés par… des femmes. C’est le constat que nous faisons à Grenoble École de Management. Est-ce un hasard ? Le signe du gain de pouvoir des femmes dans ces organisations qui représentent près de 80% du PIB Français et dans lesquelles 70 % des femmes trouvent leur emploi ? De fait, les trois seules femmes du CAC 40 sont toutes présentes dans des entreprises de service.

Pour autant, si nombre de femmes portent aujourd’hui des programmes majeurs de transformation au sein de leurs entreprises, il n’en demeure pas moins que les situations « d’assignement » à certaines tâches, comme le soulignent les travaux portant sur l’éthique du care, demeurent une réalité pour le plus grand nombre : les métiers de service sont porteurs d’une forme d’inégalité de genre précisément parce qu’ils présupposeraient des qualités féminines…

C’est pourquoi la parution en français de l’ouvrage séminal d’Arlie R. Hochschild constitue une invitation à ouvrir ou reprendre une réflexion, plus large, sur la place de ce qu’elle nomme le « travail émotionnel », qui est si présent au sein des métiers relevant du tertiaire, et sur la forte féminisation de cette même sphère d’activité, qui semble être son corollaire…

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Des labs aux expérimentations, vers de nouveaux leviers pour transformer les outils de la transformation

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En lien avec la visite, début juillet, du lab de Decathlon  » ALIVE », j’ai souhaité ici formaliser quelques convictions autour des liens qui existent entre innovation & transformation autour de ces modalités encore nouvelles que sont les « labs » et autres « expérimentations » dans les métiers de service.

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Quand les séries TV nous enseignent le management

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Création d’entreprise, leadership, marketing, marketing des services, management des hommes, transformation digitale, innovation, etc. : les séries TV, en mettant en lumière toute la complexité des rapports humains, constituent un terreau formidablement décalé pour aborder la vie en entreprise. De fait, le monde du travail et notamment l’univers de l’entreprise sont très présents dans les séries, depuis le Vatican jusqu’aux start-up, en passant par l’hôpital, le cabinet d’avocats, l’entreprise mafieuse ou celle… de pompes funèbres !

C’est à cet exercice de décryptage riche d’enseignements qu’invite l’ouvrage collectif que j’ai eu le plaisir de diriger avec mon complice Benoit AUBERT, directeur de l’ICD : « De MacGyver à Mad Men, quand les séries TV nous enseignent le management ». Je voudrais revenir ici sur quelques « leçons » transversales qui parcourent ce livre tout à la fois sérieux et ludique.[1]

[1] Il est important ici de citer tous nos contributeurs : O. Allal-Cherif, F. de Zanet, R. Duymedjian, E. Le Deley, B. Luciani, O. Moncharmont, M. Pallares, X. Perret, P. Pietyra, B. Ravache et M. Siejka.

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Après les X Men, l’ère des CX Men : les nouveaux mutants de l’Âge de l’Expérience client

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

Ayant eu le plaisir d’être invité le 23 juin dernier au jury des Innovation Awards de BNP Paribas Cardif (dont c’était déjà la 11ème édition à l’échelle des 36 pays que compte aujourd’hui l’entreprise), je voudrais partager ici quelques observations et réflexions inspirées par la vingtaine de projets présélectionnés que j’ai pu co-évaluer.[1] Où il est question des nouveaux mutants de l’ère du CX et de leurs super-pouvoirs pour transformer les organisations…

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