Archives de Tag: Besoin client

La parabole des chaises musicales : clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés et temporalisés

 

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Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé fondateur de l’Académie du Service

Récemment encore, je souriais en observant le comportement de mes condisciples dans la voiture du TGV qui me conduisait vers Paris : alors que chacun semblait être confortablement installé, un voyageur s’est penché vers un autre pour « prendre sa place », amenant ce voyageur à se lever pour retrouver la place qui était initialement la sienne – et qui ne devait pas lui convenir – pour, à son tour, amener un troisième voyageur à lui redonner sa place, ce dernier allant rejoindre alors la sienne – occupée bien sûr par un tiers ! Etc., etc. Ce petit manège, vous l’avez déjà vécu sans doute voire observé. Ce qu’il révèle, c’est notre attachement viscéral à un « espace à soi » – qu’il s’agisse d’une place dans un train que nous jugeons plus confortable que celle qui nous a été attribuée ou de l’espace qui nous est nécessaire pour lire le journal dans une rame bondée du métro…¨

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Faut-il enchanter voire ré enchanter ses clients ?

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble – conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab

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Le thème de l’enchantement du client (le « Customer delight » des anglo-saxons) a fait son apparition dans l’univers de la relation client il y a de cela quelques années. Nous nous questionnons ici sur sa pertinence dans un monde des services où les clients veulent surtout pouvoir obtenir ce qui leur a été promis…

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Vox humanum est : de l’importance de la voix dans les métiers de service

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Par Benoît MEYRONIN, Directeur R&D de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Orson Welles a dit un jour ceci : « Je préfère la radio au cinéma parce que l’écran y est plus grand ». Cette citation éclaire le sens du propos qui suit : la voix humaine, même à distance, demeure une forme de présence particulièrement sensible. C’est la voix d’un parent qui lit à son enfant des contes ; c’est la voix du prêtre et celle des cœurs dans les rites chrétiens ; c’est encore la voix du général de Gaulle un fameux 18 juin ou celle d’André Malraux prononçant sa célèbre oraison… Non, je ne m’égare pas ! Il me faut commencer ici par souligner la force indescriptible des grandes voix, des voix liturgiques, des voix maternelles, des voix radiophoniques et de tant d’autres encore qui se passent de l’image, qui nous bercent et nous endorment parfois, et qui nous transportent souvent.

La voix, dans l’univers des services (nous y arrivons, donc), ce sont des actes très concrets qui ont un sens bien précis que nous allons analyser ici. Prenons appui pour ce faire sur l’exemple du monde du transport public de personnes, et plus particulièrement sur cette prise de parole par les conducteurs de rames – de TGV ou de métro – qui tend à se développer (et c’est une bonne chose).

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Time is on my side : du facteur temps dans les métiers de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – novembre 2012

Le facteur temps est un objet d’étude reconnu dans le champ marketing et plus particulièrement en marketing des services[1]. Dans le texte qui suit, nous souhaitons revenir sur quelques points qui nous paraissent importants à prendre en compte pour bien comprendre ce qui se joue à ce niveau-là dans la relation de service. Sans prétention à l’exhaustivité…

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