Archives de Tag: Management du service

Servir sans s’aliéner : retour sur Jean Baudrillard et ce qu’il nous dit sur les métiers de service

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Source : BABELIO

 

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

Voilà dix ans que ce grand penseur inclassable nous a quittés. Comme souvent, son influence a été plus perceptible aux Etats-Unis qu’en France. Et pourtant, il m’a toujours semblé être une source d’inspiration majeure, aux côtés de Jean Fourastié et d’Erving Goffman, pour celles et ceux qui s’intéressent à la notion de service – lui qui a écrit que « tout est service ». Dans l’ouvrage que j’ai co-signé avec C. Ditandy, « Du management au marketing des services » (Dunod), il apparaissait ainsi régulièrement au fil des pages, qu’il s’agisse de parler de management ou des « nouveaux » espaces de consommation. Je voudrais revenir ici sur ce que je retiens de l’un de ses livres majeurs, « La société de consommation »[1].

Il s’agit bien ici de mobiliser un auteur qui avait des mots durs sur le sujet qui nous occupe, la relation de service : il y voyait ainsi une forme de « consommation de relation humaine, de solidarité, de réciprocité, de chaleur et de participations sociales standardisées sous forme de services – consommation continuelle de sollicitude, de sincérité et de chaleur, mais bien sûr consommation des signes seulement de cette sollicitude ». L’un des grands paradoxes de notre temps pouvant alors se résumer comme suit sous sa plume acérée : « La perte de la relation humaine (spontanée, réciproque, symbolique) est le fait fondamental de nos sociétés. C’est sur cette base qu’on assiste à la réinjection systématique de relation humaine ».

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Les compétences clés d’un manager de service (épisode 4) : Il maîtrise le marketing des services et sait accompagner son équipe sur ce terrain

Par Benoît MEYRONIN, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé à l’Académie du Service

Le marketing des services est tout à la fois une discipline académique et un ensemble de notions et de méthodes utiles aux praticiens. En les maîtrisant, un manager de service se dote d’une colonne vertébrale solide qui sert aussi, de façon plus macro, les projets de transformation que conduisent aujourd’hui les entreprises en matière de culture de service. C’est donc en maîtrisant ce langage (parcours clients, rituels, moments de vérité, symétrie des attentions…) qu’il peut prendre sa place dans ce projet et le mettre en œuvre, dans son unité, avec son équipe… Lire la suite

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Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé, directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 © Blog www.marketing-des-services.com

Si, pour certains, il peut sembler encore étonnant d’aborder le champ de la « relation de service » à l’hôpital, nous répondrons que c’est précisément dans ce contexte que les premières réflexions de nature sociologique traitant de cette question ont pris forme : non seulement, donc, il n’y a pas de hasard, mais il se trouve que le monde hospitalier a aussi pour lui une étymologie qui le poursuit. Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier. Et si nous souhaitons, ici, nous arrêter sur cette forme particulière de relation de service, c’est parce que nous pensons qu’elle n’est pas sans résonnance avec quantité d’autres métiers de service…

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