Archives de Tag: Marketing des services

La parabole des chaises musicales : clients et collaborateurs, ces êtres spatialisés et temporalisés

 

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Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé fondateur de l’Académie du Service

Récemment encore, je souriais en observant le comportement de mes condisciples dans la voiture du TGV qui me conduisait vers Paris : alors que chacun semblait être confortablement installé, un voyageur s’est penché vers un autre pour « prendre sa place », amenant ce voyageur à se lever pour retrouver la place qui était initialement la sienne – et qui ne devait pas lui convenir – pour, à son tour, amener un troisième voyageur à lui redonner sa place, ce dernier allant rejoindre alors la sienne – occupée bien sûr par un tiers ! Etc., etc. Ce petit manège, vous l’avez déjà vécu sans doute voire observé. Ce qu’il révèle, c’est notre attachement viscéral à un « espace à soi » – qu’il s’agisse d’une place dans un train que nous jugeons plus confortable que celle qui nous a été attribuée ou de l’espace qui nous est nécessaire pour lire le journal dans une rame bondée du métro…¨

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La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

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Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

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Petit manifeste pour une économie relationnelle

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à l’EM Grenoble et associé fondateur de l’Académie du Service

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Toile de Charles et Tom DITANDY, 2016

 

Depuis plus de 10 ans, j’accompagne – au titre de Grenoble Ecole de Mangement comme au titre de l’Académie du Service – les organisations dans une transformation majeure : celle qui consiste à placer la question du « service », de sa qualité, de sa culture et de ses modes de management, au cœur de la stratégie et du fonctionnement de l’entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, je voudrais revenir sur quelques fondamentaux qui donnent un sens à cette action en la hissant au niveau de l’enjeu qu’il y a à entrer véritablement dans ce que l’on pourrait nommer une « Economie Relationnelle ».

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La culture de service et la relation client en 2016 à travers trois paraboles

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

La galette des rois et sa couronne

Afin de démarrer l’année avec humour, je vous propose une relecture de trois grands thèmes qui s’ancrent autour du sujet de la valorisation (la valorisation des métiers de service, la valorisation des offres et enfin la valorisation de la relation)  à travers trois paraboles… Bonne année !

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De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

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Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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Vox humanum est : de l’importance de la voix dans les métiers de service

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Par Benoît MEYRONIN, Directeur R&D de l’Académie du Service et professeur à l’EM Grenoble

Orson Welles a dit un jour ceci : « Je préfère la radio au cinéma parce que l’écran y est plus grand ». Cette citation éclaire le sens du propos qui suit : la voix humaine, même à distance, demeure une forme de présence particulièrement sensible. C’est la voix d’un parent qui lit à son enfant des contes ; c’est la voix du prêtre et celle des cœurs dans les rites chrétiens ; c’est encore la voix du général de Gaulle un fameux 18 juin ou celle d’André Malraux prononçant sa célèbre oraison… Non, je ne m’égare pas ! Il me faut commencer ici par souligner la force indescriptible des grandes voix, des voix liturgiques, des voix maternelles, des voix radiophoniques et de tant d’autres encore qui se passent de l’image, qui nous bercent et nous endorment parfois, et qui nous transportent souvent.

La voix, dans l’univers des services (nous y arrivons, donc), ce sont des actes très concrets qui ont un sens bien précis que nous allons analyser ici. Prenons appui pour ce faire sur l’exemple du monde du transport public de personnes, et plus particulièrement sur cette prise de parole par les conducteurs de rames – de TGV ou de métro – qui tend à se développer (et c’est une bonne chose).

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Acculturer les plus jeunes au marketing des services à travers un roman-jeunesse…

Par Benoît Meyronin, Directeur Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

B Aubert et B Meyronin - BD

Hier, mardi 7 juillet, nous lancions avec Benoit AUBERT au pôle universitaire Léonard de Vinci « Mission Pop Corn », un roman-jeunesse que nous avons coécrit sur une initiative de Benoit et qui vise à accompagner les adolescents dans la découverte du marketing. Edité par Graine 2, maison parisienne spécialisée à l’origine dans les guides de voyage pour adolescents créé par Emilie Hourtoulle, ce livre s’inscrit dans une volonté de démystifier une discipline qui n’a pas toujours bonne presse (« ça c’est du marketing », antienne à connotation péjorative souvent entendue…) et, plus positivement, dans une volonté de sensibiliser les plus jeunes aux notions de « service » et « d’expérience client » – au-delà des concepts fondamentaux du marketing (segmentation, positionnement, prix, etc.).

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