Archives de Tag: Qualité de service

Les secteurs « mal aimés » doivent accélérer la transformation de leur image : l’ère de la symétrie des attentions en matière de communication dans la banque et l’assurance ?

Par Benoît Meyronin, associé fondateur de l’Académie du Service, professeur à Grenoble Ecole de Management et conseiller scientifique de la fondation Service Lab

image-blog – Figure 1 –

L’Académie du Service réalise chaque année une enquête auprès du grand public afin de mesurer la satisfaction des Français pour les services proposés par différents secteurs d’activité. Plus précisément, cette étude a pour but de mesurer la satisfaction de nos compatriotes envers les prestations de service, de comparer les perceptions qu’ils ont des différents secteurs d’activités mesurés (banque-assurance, distribution spécialisée et alimentaire, e-commerce, automobile, télécom/FAI et restauration), et, enfin, d’évaluer l’opinion des Français en tant que salariés sur l’expérience qu’ils vivent et leurs propres perceptions de la qualité des services qu’ils délivrent. En 2016, il s’agit de la 4ème vague du baromètre Cultures Services qui s’est déroulée en octobre 2016. Le panel est représentatif de la population française : 1877 répondants (contre 1229 en 2015). L’étude est réalisée pour l’Académie du service par la société d’études INIT. Que m’inspirent les résultats de cette année ? Une petite réflexion sur le sujet de la communication…

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Excellence opérationnelle, Lean Six Sigma, Qualité de Service, Marketing des Services… Même combat ?

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Peinture de Charles DITANDY

 

Par Benoît MEYRONIN, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service  –  © novembre 2013

Dans le cadre de l’une des Chaires que j’anime au sein de Grenoble Ecole de Management, j’ai souhaité avoir un premier éclairage sur le sujet de l’Excellence Opérationnelle (EO) afin d’avoir une meilleure idée des connexions possibles entre le marketing des services et ce type de démarches. C’est Michel Picot, qui a piloté l’EO pour Axa il y a quelques années, qui a bien voulu se prêter à cet exercice. Plus largement, il me semble qu’en côtoyant, ces dernières années, de nombreux experts issus de domaines tout aussi connexes (management par la qualité, Lean Management ou encore design de service), j’ai pu apercevoir de nombreux points communs. Je voudrais partager ici mes réflexions liminaires. Pour que cessent, peut-être, les querelles de chapelle stériles.

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« La gare de Venise est restée pour moi une entrée triomphale »

Par Vincent Cuffini-Valero, étudiant à Grenoble Ecole de Management, mastère spécialisé Marketing des Services – 2011 2012

Un nouvel opérateur ferroviaire franco-italien

Ceux qui souhaitent vivre ou revivre cette expérience si particulière, décrite ici par Paul Morand, de l’arrivée en train au petit matin sur la lagune vénitienne pour atteindre la gare de Venise Santa Lucia, doivent, depuis le 11 décembre, emprunter la nouvelle compagnie ferroviaire privée Thello.

Depuis 1995, Artesia, filiale commune de Trenitalia et de la SNCF, assurait les liaisons de Paris vers l’Italie. Suite à de nombreux désaccords, dont la prise de participation de la SNCF dans le nouvel opérateur privé de transport italien Nuevo Trenni Viagatori (NTV) concurrent de Trennitalia, ces deux entreprises ont cessé leur coopération et Trenitalia a annoncé en 2011 avoir contractualisé avec Veolia Transdev, la branche transport de Veolia Environnement, pour créer ensemble Thello.

L’arrivée de ce premier opérateur privé de transport de voyageurs a créé un petit événement médiatique au cours du mois de décembre avec une couverture presse très large, des réactions publiques multiples et même une manifestation de cheminots à l’arrivée du premier train à la gare de Lyon…

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Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers de l’entreprise

Par Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management, Institut ServiCité

Des processus aux catalogues : le futur des systèmes de management de la Qualité

Depuis des décennies, les entreprises s’efforcent de faire le mieux possible pour leurs clients.

Les systèmes de management de la Qualité (SMQ), et les certifications d’entreprises qui s’y rattachent, contribuent à remettre de l’ordre dans les organisations pour mieux comprendre, servir, satisfaire et fidéliser les clients devenus des partenaires et partageant mieux les contraintes de leurs écosystèmes. Beaucoup d’attention est alors portée sur les processus d’entreprise qui constituent les éléments organisationnels les plus transversaux, inter-métiers et devant assurer une « solidarité » sans faille dans tous les compartiments, éléments, chaînons du service produits au client. C’est à ce prix que la Qualité perçue par le client devient un élément primordial de sa satisfaction.

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