Archives de Tag: Relation de service

La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

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Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

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De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

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Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

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Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

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Time is on my side : du facteur temps dans les métiers de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – novembre 2012

Le facteur temps est un objet d’étude reconnu dans le champ marketing et plus particulièrement en marketing des services[1]. Dans le texte qui suit, nous souhaitons revenir sur quelques points qui nous paraissent importants à prendre en compte pour bien comprendre ce qui se joue à ce niveau-là dans la relation de service. Sans prétention à l’exhaustivité…

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Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé, directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 © Blog www.marketing-des-services.com

Si, pour certains, il peut sembler encore étonnant d’aborder le champ de la « relation de service » à l’hôpital, nous répondrons que c’est précisément dans ce contexte que les premières réflexions de nature sociologique traitant de cette question ont pris forme : non seulement, donc, il n’y a pas de hasard, mais il se trouve que le monde hospitalier a aussi pour lui une étymologie qui le poursuit. Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier. Et si nous souhaitons, ici, nous arrêter sur cette forme particulière de relation de service, c’est parce que nous pensons qu’elle n’est pas sans résonnance avec quantité d’autres métiers de service…

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