Archives de Tag: Relation de service

Management par le care : trois capacités clés pour réussir la rencontre avec son patient / client

20171119_161259[1]

Jacques TRUPHEMUS, Les chrysanthèmes blancs (2005) – Lyon, coll. part. (détail)

 

Je voudrais partager ici ma conception de ce que j’ai appelé le « management par le care », en le faisant à partir d’une contribution de Walter Hasbeen publiée dans la revue Perspective soignante en 1999 (N°4). W. Hasbeen est bien connu des praticiens hospitaliers notamment du fait de son parcours (il est infirmier et docteur en santé publique) et de ses travaux au sein de l’institut La Source (Paris).[1]

Le management par le care trouve en effet un ancrage tant dans des travaux philosophiques que dans des réflexions émanant de soignants. L’article de W. Hasbeen sur le « prendre soin » (« Le caring est-il prendre soin ? ») me semble opportunément mettre en lumière des éléments qui sont parfaitement généralisables à d’autres contextes organisationnels (aux entreprises, très clairement) : où les professionnels du service et/ou du prendre soin sont tout à la fois des « spécialistes en petites choses », capables de « tenir conseil » et doués d’une « capacité d’inférence » leur permettant de réussir la « rencontre » avec celle ou celui qu’ils servent. Trois capacités clés en somme pour agir en professionnel de la rencontre et mettre en œuvre, ce faisant, un réel « accompagnement ».

Manager ses patients, ses adhérents ou ses clients par le care, c’est donc a minima pouvoir mettre en œuvre ces trois capacités majeures si l’on veut réussir la rencontre. Et ce que l’on dit ici vaut en symétrie pour ce qui concerne l’expérience de nos collaborateurs. Directeurs de l’expérience client, DRH, directeurs du bonheur ou des talents, cette grille de lecture ouvre à mon sens une voie formidable pour penser autrement les enjeux de la relation client, de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions© ou de la transformation managériale. Et, partant, pour (re)valoriser des métiers trop souvent mésestimés voire… méprisés dans certaines cultures.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Servir sans s’aliéner : retour sur Jean Baudrillard et ce qu’il nous dit sur les métiers de service

AVT_Jean-Baudrillard_171

Source : BABELIO

 

Par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

Voilà dix ans que ce grand penseur inclassable nous a quittés. Comme souvent, son influence a été plus perceptible aux Etats-Unis qu’en France. Et pourtant, il m’a toujours semblé être une source d’inspiration majeure, aux côtés de Jean Fourastié et d’Erving Goffman, pour celles et ceux qui s’intéressent à la notion de service – lui qui a écrit que « tout est service ». Dans l’ouvrage que j’ai co-signé avec C. Ditandy, « Du management au marketing des services » (Dunod), il apparaissait ainsi régulièrement au fil des pages, qu’il s’agisse de parler de management ou des « nouveaux » espaces de consommation. Je voudrais revenir ici sur ce que je retiens de l’un de ses livres majeurs, « La société de consommation »[1].

Il s’agit bien ici de mobiliser un auteur qui avait des mots durs sur le sujet qui nous occupe, la relation de service : il y voyait ainsi une forme de « consommation de relation humaine, de solidarité, de réciprocité, de chaleur et de participations sociales standardisées sous forme de services – consommation continuelle de sollicitude, de sincérité et de chaleur, mais bien sûr consommation des signes seulement de cette sollicitude ». L’un des grands paradoxes de notre temps pouvant alors se résumer comme suit sous sa plume acérée : « La perte de la relation humaine (spontanée, réciproque, symbolique) est le fait fondamental de nos sociétés. C’est sur cette base qu’on assiste à la réinjection systématique de relation humaine ».

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

La culture du service au Japon, impressions soleil levant : poser la vente comme une conséquence de la relation

Par Benoît MEYRONIN, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur associé de l’Académie du Service

flag-32177_960_7201

Quelques semaines après être rentré d’un voyage d’été au Japon, j’aimerais partager avec vous mes impressions relatives à la culture du service d’un pays qui, en la matière, jouit d’une excellente réputation. L’occasion de revenir sur quelques fondamentaux et plus particulièrement sur l’enjeu d’une culture commerçante qui demeure, plus que jamais à mon sens, le corolaire d’une culture du service.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

De la symétrie des attentions à la réciprocité : enjeux d’une « relation client » qui est d’abord une relation de personne à personne

sncf

Je voudrais ici revenir sur la symétrie des attentions dont nous sommes, à l’Académie du Service, les promoteurs, depuis que cette expression a fait son apparition dans l’ouvrage que j’ai cosigné avec Charles Ditandy en 2007. Depuis, elle a fait son chemin et j’ai eu moi-même l’occasion d’y consacrer, sur ce blog et ailleurs, un certain nombre de contributions. Pour autant, il me semble que la symétrie des attentions passe « à côté » de quelque chose d’essentiel qui renvoie à notre dimension anthropologique : le fait que la qualité de la relation entre deux personnes – un collaborateur en contact et un client ici en l’occurrence – ne peut exister sans un réel rapport de réciprocité entre elles. En m’appuyant sur un texte rédigé par le philosophe (et docteur en pharmacie) Marc Grassin, maître de conférences à l’Institut Catholique de Paris, je souhaite ici prolonger les réflexions ouvertes en 2007.

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Non classé

Les métiers de service aujourd’hui.

Philippe El Saïr, Directeur du Centre Hospitalier Nord-Ouest, et Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble EM et Directeur Associé de l’Académie du Service, ont coordonné un dossier spécial intitulé « Relation de service & modernisation du service public » dans le N°519 de la revue Gestion Hospitalière (octobre 2012). Vous trouverez via le lien ci-après le texte signé par B.Meyronin. Les métiers de service aujourd’hui_Gestions hospitalières_2012

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Time is on my side : du facteur temps dans les métiers de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – novembre 2012

Le facteur temps est un objet d’étude reconnu dans le champ marketing et plus particulièrement en marketing des services[1]. Dans le texte qui suit, nous souhaitons revenir sur quelques points qui nous paraissent importants à prendre en compte pour bien comprendre ce qui se joue à ce niveau-là dans la relation de service. Sans prétention à l’exhaustivité…

Lire la suite

Poster un commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert

Erving Goffman, l’hôpital et la relation de service : de l’universalité de cette forme de relation

Par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et associé, directeur R&D de l’Académie du Service – Juillet 2012 © Blog www.marketing-des-services.com

Si, pour certains, il peut sembler encore étonnant d’aborder le champ de la « relation de service » à l’hôpital, nous répondrons que c’est précisément dans ce contexte que les premières réflexions de nature sociologique traitant de cette question ont pris forme : non seulement, donc, il n’y a pas de hasard, mais il se trouve que le monde hospitalier a aussi pour lui une étymologie qui le poursuit. Nous savons bien en effet ce que « l’hospital » doit à l’hospitalité. Issu du mot latin hospitalis, l’hôpital en effet a des racines qui sont très proches de celles du monde hôtelier, qui dérive quant à lui du mot latin hospitale. Se poser la question d’un « hôpital plus hospitalier » n’est donc pas qu’un vain jeu de mot, c’est une charge symbolique forte qui interpelle les professionnels du monde hospitalier dans ce qui fonde, précisément, le sens de leur métier. Et si nous souhaitons, ici, nous arrêter sur cette forme particulière de relation de service, c’est parce que nous pensons qu’elle n’est pas sans résonnance avec quantité d’autres métiers de service…

  Lire la suite

1 commentaire

Classé dans Le point de vue d'un expert