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Transformer les outils de la transformation : quand transformer, c’est prendre d’abord le pouvoir sur soi…

Par Benoît MEYRONIN, professeur senior à l’EM Grenoble, associé fondateur de l’Académie du Service et conseiller scientifique de la Fondation Service Lab.

livre

 

J’ai eu l’occasion, dans un article paru le 30 novembre dernier sur ce même blog, de revenir sur quelques fondamentaux de la transformation, appréhendée sous le prisme de l’accompagnement managérial, ce qui en constitue pour moi la trame majeure. Dans la continuité, je voudrais développer ici une idée complémentaire : celle qui consiste à envisager la transformation à l’aune des outils qui permettent de la conduire et de la mettre en œuvre. Je suis frappé en effet par la tiédeur (voire l’obsolescence) des outils conceptuels et méthodologiques qui sont mobilisés pour penser et réaliser la transformation – quel qu’en soit le motif (l’orientation client/service, la digitalisation, etc.).

Or il me semble que la transformation ne peut durablement s’opérer sans transformer les outils de la… transformation, et sans, d’abord, SE transformer. Et l’on cesse alors de croire que la transformation, comme l’enfer, c’est les autres…

Au moment où paraît mon nouvel ouvrage, petite réflexion à l’usage des transformatrices et des transformateurs[1]…  

[1] Cet article a été « nourri » par les échanges qui ont eu lieu dans le cadre du workshop que j’ai organisé avec Séverine Le Loarne sur le campus de Grenoble Ecole de Management à Paris le 25 novembre dernier. Merci à la vingtaine de participantes pour l’inspiration qu’elles m’ont donnée… Il s’appuie également sur mon dernier ouvrage (cf. ci-après).

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Le consommateur de services a-t-il vraiment le choix ? De l’inertie dans les rapports de consommation et des réseaux sociaux…

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog www.marketing-des-services.com – Octobre 2012

 De l’atonie de nos comportements de consommateur

Qu’ il s’agisse de notre banquier, dont les pratiques ont pour le moins été remises en cause ces dernières années, de notre opérateur de télécoms (dont les régulateurs, là encore, ont jadis puni les pratiques d’entente) ou encore du pétrolier chez lequel nous faisons notre plein (dont on sait les pollutions terribles qu’ ils ont pu commettre parfois), nombre de nos prestataires pourraient légitimement faire l’objet d’une sanction simple mais sans équivoque : la rupture. Pourtant, notre quotidien poursuit son chemin sans réelle sanction. Comme tout un chacun, nous déplorons certains abus, certaines marques ont davantage que d’autres notre assentiment, mais il est finalement extrêmement rare que nous en arrivions à ne plus nous adresser à elles. Les rapports de consommation, comme les rapports de production chers aux marxistes, sont donc loin d’être univoques.

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