Archives de Tag: Vis ma vie

10 leçons issues de deux témoignages : l’Expérience Client vue par Air Liquide France Industrie et Bristol-Myers Squibb

 

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Récemment, je suis intervenu pour MICHELIN et, afin de nourrir les échanges avec les équipes Audit et Qualité, j’ai sollicité les témoignages de deux autres clients, Air Liquide France Industrie et BMS (Bristol-Myers Squibb). La qualité des présentations et des discussions qu’elles ont permises m’a donné envie de les partager ici en retenant dix points clés dans la manière de structurer une démarche « d’expérience client ».

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Episode 3 / 10 : un manager anime la chaîne de service et veille à la solidarité des équipes

Par Benoît MEYRONIN, Directeur associé à l’Académie du Service et directeur délégué Business Développement & Transformation de Grenoble Ecole de Management

Il est assez courant, dans les métiers de service, de s’entendre dire en tant que client : « Vous comprenez, ce n’est pas ma faute, c’est un problème d’informatique » (par exemple). Il est assez naturel en effet de se protéger en pointant du doigt des dysfonctionnements venant d’une autre entité. Mais lorsque nous entendons, en tant que clients, ce type « d’excuses », le moins que l’on puisse dire c’est que cela ne plaide pas en faveur d’une image professionnelle de l’entreprise.

Pour autant, le problème en question peut être réel mais c’est alors la posture qui change tout : on ne se dédouane pas à bon compte, on explicite au client pourquoi on ne peut pas rendre le service – ou le rendre comme prévu. On agit comme un professionnel co-responsable et solidaire des autres, pas comme une victime qui s’abrite derrière les « fautes » commises ailleurs. Et cela change tout dans la perception du client. Non ?

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